Desenvolvida pela Shopper Experience, a pesquisa inédita “Fast-Food no Brasil” – conduzida com 5.815 pessoas em todo o país – revela os hábitos de consumo e preferências dos clientes de alimentação rápida. O estudo, que conta com um módulo quantitativo focado no Rio de Janeiro, mostra que 48% dos fluminenses se alimentam em redes de fast-food pelo menos uma vez por semana. Entre as redes preferidas, 49% dos entrevistados apontam o Mc Donald´s; 16% o Subway; 8% o Spoleto; e 7% o Bob`s.

São Paulo, 19 de janeiro de 2012 – No Rio de Janeiro, 48% dos consumidores se alimentam em redes de fast-food pelo menos uma vez na semana; no Brasil, o índice chega a 55%. Quando questionado sobre o motivo de preferir se alimentar em um fast-food a comer em um restaurante convencional, 71% dos fluminenses afirmam que a conveniência, rapidez e agilidade são os fatores motivadores; para 12%, a motivação é se permitir comer junk food (alimento menos saudável). Na opinião de 5% dos cariocas, a localização das lojas é o fator principal; apenas 4% apontam o preço mais barato como sendo o motivo de optarem por restaurantes fast-food. Os inputs comportamentais dos clientes de redes fast-food no Rio de Janeiro são destaque do módulo quantitativo da pesquisa Fast-Food no Brasil – conduzida pela Shopper Experience com 5.815 brasileiros, com idades entre 18 anos e 55 anos. O estudo revela os hábitos de consumo dos clientes das redes, preferências e pontos que incomodam o consumidor.

Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa Fast-Food no Brasil, a análise do módulo comportamental focado no Rio de Janeiro mostra algumas particularidades do fluminense. “No Rio de Janeiro, as pessoas vão menos aos fast-foods que os demais brasileiros e preferem as lojas de rua. A análise mostra que redes como Spoleto e Bob´s têm mais importância para o consumidor carioca que para os demais brasileiros. Uma outra característica interessante é que os fluminenses estão menos dispostos a pagar mais para melhorar o atendimento e a rapidez nas lojas”, afirma.

Quanto à localização, 59% dos fluminenses frequentam lojas de fast-food nos shoppings (a média nacional é de 70% ); 38% preferem as lojas de rua – índice superior ao nacional, que é de 25%. Ao responder a questão “onde são feitos os pedidos?”, 85% dos cariocas afirmam que em lojas ou praças de alimentação; 8% em drive thru; e 7% no sistema de entrega em domicílio. O índice nacional é de 85%, 9% e 6%, respectivamente. No Rio de Janeiro, as redes prediletas são McDonald´s (49%), Subway (16%), Spoleto (8%) e Bob´s (7%). No tocante à agilidade, 8% dos cariocas não estão dispostos a enfrentar filas em fast-foods; 46% aguardam até cinco minutos; 35% de seis a 10 minutos; e 10% de 11 a 20 minutos. Apenas 2% estão dispostos a aguardar mais de 20 minutos para serem atendidos.

O que o carioca mais gosta em seu restaurante fast-food preferido? Para 71% dos entrevistados, o sabor do alimento – índice superior ao nacional, que é de 65%; 10% apontam a variedade de pratos e sanduíches; 7% a rapidez; e 4% cada, gostam da apresentação do alimento, preço e higiene do local. Na percepção do consumidor do Rio de Janeiro, a rapidez no atendimento e a questão do preço são fatores que requerem mais atenção – 24% dos entrevistados acham que o preço pode ser melhor: 19% gostariam de melhoras no atendimento; e 13% rapidez no atendimento.

Os fluminenses estão menos dispostos a pagar mais por melhorias que os demais brasileiros – 64% dos entrevistados cariocas não querem desembolsar mais, contra 58% da média nacional. Entre os cariocas, 29% estão dispostos a pagar até 10% mais para a melhoria dos serviços prestados por redes de fast-foods. Sobre a frequência de lançamentos, 84% dos cariocas – contra 86% da média nacional – gostariam de maior frequência de novidades no cardápio. Segundo Stella, os empresários do setor devem estar atentos à questão da conveniência. “No Rio de Janeiro, 89% dos consumidores de fast-food já desistiram de se alimentar em determinadas lojas em horários de pico, justamente pela falta de mesas. Além disso, 49% afirmam que priorizam lojas que oferecem mesas exclusivas para clientes. Ou seja, os empresários estão perdendo vendas”, analisa a coordenadora da pesquisa.

Um outro aspecto relevante, na percepção de Stella Kochen Susskind, é a propensão em aceitar ofertas adicionais no caixa. Apenas 9% dos fluminenses aceitam; 56% raramente aceitam; 30% quase sempre; e 5% sempre aceitam. “A pesquisa mostra que 37% dos cariocas não gostariam de pagar mais e só aceitariam as ofertas se não houvesse impacto no valor da refeição. Em contrapartida, uma parcela de 61% dos entrevistados aceitaria a oferta adicional se o produto oferecido estivesse de acordo com preferências e gostos. Ou seja, é sempre preciso conhecer o cliente!”, salienta.

Fast-Food no Brasil

Presentes no Brasil desde o início da década de 1950, as redes de alimentação rápida seguiram o modelo norte-americano para conquistar o consumidor brasileiro, lançando mão da ênfase na padronização de atividades estruturais, cardápio fixo e atendimento ágil. Com a implantação do McDonald´s no país, em 1979, o setor passa a ser associado à modernidade; o ato de comer passa a ser sinônimo de funcionalidade e mobilidade – um novo hábito de consumo que passa a definir o brasileiro morador das grandes cidades. Para saber a opinião do brasileiro contemporâneo sobre as redes de fast-food, a Shopper Experience conduziu uma pesquisa no âmbito nacional com 5.815 pessoas, com idades entre 18 anos e 55 anos. A pesquisa inédita Fast-Food no Brasil revela os hábitos de consumo dos clientes das redes, preferências e pontos que incomodam o consumidor.

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Desenvolvida pela Shopper Experience, a pesquisa “Fast-Food no Brasil” – conduzida com 5.815 pessoas em todo o país – revela os hábitos de consumo e preferências dos clientes de alimentação rápida. O estudo mostra que a preferência pelo fast-food em detrimento do restaurante tradicional se dá, para 74% dos entrevistados, pela conveniência, rapidez e agilidade na refeição. Entre as redes preferidas, 44% dos entrevistados apontam o Mc Donald´s; 17% o Subway; e 8% o Burger King. 

São Paulo, 14 de dezembro de 2011 – Presentes no Brasil desde o início da década de 1950, as redes de alimentação rápida seguiram o modelo norte-americano para conquistar o consumidor brasileiro, lançando mão da ênfase na padronização de atividades estruturais, cardápio fixo e atendimento ágil. Com a implantação do McDonald´s no país, em 1979, o setor passa a ser associado à modernidade; o ato de comer passa a ser sinônimo de funcionalidade e mobilidade – um novo hábito de consumo que passa a definir o brasileiro morador das grandes cidades. Para saber a opinião do brasileiro contemporâneo sobre as redes de fast-food, a Shopper Experience conduziu uma pesquisa no âmbito nacional com 5.815 pessoas, com idades entre 18 anos e 55 anos. A pesquisa inédita Fast-Food no Brasil revela os hábitos de consumo dos clientes das redes, preferências e pontos que incomodam o consumidor.

A pesquisa mostra que 28% dos brasileiros fazem refeições em restaurantes fast-food mais de uma vez por semana; 27% uma vez por semana; 20% uma vez a cada quinzena; 13% uma vez ao mês; 10% menos de uma vez por mês; e 2% nunca consomem alimentos em redes fast-food. Ao questionar quais são os três fatores mais importantes para a escolha de um fast-food, a pesquisa Fast-Food no Brasil aponta que 56% dos consumidores contumazes creditam como fator mais importante para a escolha o sabor da comida; e 27% consideram mais importante a higiene do local. Na hora de escolher o restaurante fast-food, o fator preço pesa pouco: apenas 3% dos entrevistados consideraram esse quesito importante. Fila, visual da loja e apresentação dos funcionários também não pesam muito: apenas 1% dos entrevistados considerou cada um desses tópicos importante no momento da escolha, segundo a pesquisa.

À pergunta Por que você prefere comer em um fast-food a comer em um restaurante tradicional?, 74% afirmaram que a razão está na conveniência, rapidez e agilidade na refeição. Já 9% responderam que optam pelo fast-food porque “permitem-se comer alimentos menos saudáveis”. “Embora o senso comum atribua questões como preço e localização das lojas como determinantes para o consumo em restaurantes fast-food, esses fatores são apontados por apenas 5% dos entrevistados. A pesquisa mostra que a preferência se tornou quase uma questão cultural, um hábito alimentar”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa. No tocante à localização, 70% preferem as lojas instaladas em shopping centers; 25%, as lojas de rua; 5%, os estabelecimentos situados em centros comerciais; e 1% em centros universitários e escolas. Os pedidos são geralmente feitos em praças de alimentação/lojas (85%); drive thru (9%); e delivery (6%).

Ao indicar a rede de fast-food “mais frequentada”, 44% apontam o McDonald´s; seguido por Subway (17%); Burger King (8%); Habib´s (7%); Spoleto (5%); Giraffas e Bob`s (4% cada); China in Box (3%); Vivenda do Camarão e Pizza Hut, com 2% cada. Sobre o tempo de espera, 48% dos entrevistados afirmam que aguardam até cinco minutos; 32% de 6 minutos a 10 minutos; e para 9%, o atendimento é imediato.

Do que você mais gosta na rede de fast-food? De acordo com a coordenadora da pesquisa, 65% dos entrevistados responderam que o sabor é o fator determinante para o consumo; 12% frequentam pela variedade de pratos/sanduíches; e 10% pela rapidez. Questões como apresentação do alimento, preço, higiene do local e atendimento têm, respectivamente, os índices de 4%, 4%, 4% e 1% dos entrevistados. “É interessante ressaltar que ao questionar o que poderia ser melhorado nas redes de fast-food, 23% respondem que o preço. Ou seja, embora não seja determinante, os entrevistados acham que o custo da alimentação ainda é alto. Cerca de 16% se queixam da variedade de alimentos e 11% do tempo de espera nas filas”, detalha Stella.

Pagar mais para ter o melhor

Você estaria disposto a pagar mais para melhorar os aspectos que julga negativos nas redes de fast-food? A pesquisa mostra que 42% dos brasileiros entrevistados estariam dispostos a pagar mais contra 58% que não. A porcentagem alta de consumidores dispostos a desembolsar mais dinheiro é, na opinião de Stella Kochen Susskind, um sinal claro do que denomina por “consumidor moderno”. “A pesquisa mostra que 31% dos entrevistados estariam dispostos a pagar 10% a mais para resolver questões como preço, variedade e atendimento; 9% pagariam de 10% a 20% a mais. Embora tenhamos uma maioria de 58% que não desembolsaria nenhum centavo a mais, vemos que há uma tendência de querer ser parte da solução. Na prática, o consumidor quer manter uma relação de transparência; há muitos clientes dispostos a pagar mais para ter o melhor. Trata-se de uma nova lógica na relação de custo–benefício”, detalha a especialista.

Os consumidores de fast food no Brasil estão interessados em novidades no cardápio. A pesquisa aponta que 86% dos entrevistados gostariam que as redes incluíssem mais lançamentos no cardápio; apenas 14% não oferecem essa demanda. Um outro aspecto que deve ser motivo de atenção por parte dos gestores é a falta de mesas. Entre os entrevistados, 86% responderam que já desistiram de consumir por não haver mesas disponíveis. “Há uma clara tendência, mostrada por 45% dos entrevistados, de priorizar as lojas com mesas exclusivas. As ofertas adicionais de bebida, sobremesa, molho, café e combos – feitas ali no caixa –, mostram-se uma oportunidade lucrativa; 35% dos entrevistados quase sempre aceitam; 9% sempre aceitam; e 8% nunca aceitam. Há um percentual de 48% que raramente aceitam, ou seja, há espaço para aperfeiçoar os mecanismos de oferta”, afirma Stella. A executiva acrescenta que a pesquisa aponta o caminho para estreitar o relacionamento com os clientes de fast-food: 60% aceitariam se o produto oferecido estivesse de acordo com as preferências e 37% se não aumentasse o valor da refeição. “Em resumo, conhecer melhor o cliente e estabelecer uma nova relação de custo–benefício, seguindo a nova lógica do consumidor e priorizando o relacionamento”, afirma.

Escopo da pesquisa

Conduzida pela Shopper Experience, a pesquisa que detectou o perfil dos consumidores brasileiros de fast food contou com 5.815 entrevistados, sendo 71% de mulheres e 29% de homens, com idade entre 18 anos e 55 anos. Na análise da faixa etária, o maior índice é de brasileiros com idade entre 25 anos e 29 anos (24%), seguido por entrevistados de 30 anos a 34 anos (23%). O menor índice de consumo de fast food está entre os maiores de 55 anos – apenas 5%, o correspondente a 292 pessoas. Cerca de 67% dos entrevistados é do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 1% do Norte. A maioria dos consumidores de fast food está em São Paulo: são 47% da base de entrevistados, somando 2.731 pessoas.

Ao contrário do que se imagina, os casados estão entre os maiores consumidores de fast food (50%) contra 41% de solteiros; e 9% de viúvos/separados. Quanto ao grau de escolaridade, 43% dos entrevistados têm curso superior completo; 27% ensino médio/superior incompleto; 25% são pós-graduados; 5% têm mestrado/doutorado; e 1% ensino médio incompleto. Entre os entrevistados, 62% não têm filhos contra 38% de pais – 28% têm filhos com idade entre 1 ano e cinco anos; 27% têm crianças com idade entre cinco e 10 anos; 24% têm filhos com idades entre 10 anos e 15 anos.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

São Paulo, 13 de dezembro de 2011 – Mais atento, informado e exigente, o consumidor brasileiro tem cobrado dos gestores de marcas e produtos  investimentos efetivos na melhoria do atendimento ao cliente e na adoção de uma postura socioambiental adequada. As empresas e marcas que se anteciparam a essa demanda desfrutam hoje da preferência e admiração do brasileiro. É o que mostra a edição 2011 da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor”, cujos destaques são: Casas Bahia, Nestlé, Extra, Coca-Cola, Carrefour, Brastemp, Sadia, Natura, Hiper Bom Preço, Petrobras, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Itaú, Nike e C&A. A cerimônia de premiação das 46 organizações – dispostas em quatro segmentos distintos – foi realizada hoje (13/12), em São Paulo.

Conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, a pesquisa é baseada em 1.389 entrevistas com consumidores das cidades de São Paulo e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro; Recife; Porto Alegre; e Belo Horizonte – homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos, com experiência efetiva com marcas, produtos e serviços; clientes contumazes de empresas dos segmentos indústria, consumo, varejo e serviços. Cada entrevistado respondeu questões de até oito segmentos de produtos dos quais é usuário efetivo; para cada segmento, os entrevistados citaram os nomes de empresas das quais são clientes. Com isso, a pesquisa mensurou a real experiência de clientes, indo além da mera percepção ou imagem a respeito de marcas, produtos e serviços.

A análise da opinião do consumidor brasileiro a respeito das compras on-line é uma das novidades desta 9ª edição. Entre as questões apresentadas pela pesquisa estavam “qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?”; “Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?”; “Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?”; e “Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?” – questões que auxiliaram a equipe da Shopper Experience a investigar o relacionamento de consumidores com todo o atendimento prestado por empresas no ambiente virtual.

O estudo faz um levantamento criterioso dos drivers de consumo do brasileiro, um consumidor que, ao analisar os produtos, privilegia agilidade no atendimento, qualidade, correção na data de validade, garantia e condições de embalagens. Quando o tema é relacionamento, os itens de maior importância são: imagem; preços, promoções e ofertas; respeito ao Código de Defesa do Consumidor; qualificação do atendente/vendedor; mecanismos de troca de mercadoria; entrega eficiente; assistência técnica; e estrutura física das lojas. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, ao elaborar uma análise dos nove anos da pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor, percebe-se que o brasileiro vive um momento de amadurecimento. “Há, no brasileiro, uma nova consciência; uma nova forma de ser consumidor. Estamos mais informados e preparados para cobrar; estamos amparados por leis que são referências mundiais; e estamos mais despertos para o valor de se exercer a cidadania. Esse conjunto de fatores, associados ao aumento da autoestima do brasileiro, resulta em um consumidor mais exigente e lúcido. É claro que há muito por melhorar, sobretudo no atendimento ao cliente, mas estamos no caminho certo”, salienta a executiva.

SEGMENTOS AVALIADOS

Consumo: alimentos, cervejas, refrigerantes, higiene e limpeza de casa, higiene pessoal e perfumaria.
Indústrias/fabricantes de eletroeletrônicos e eletrodomésticos: eletrodomésticos, eletroeletrônicos, computador pessoal e celular.

Indústrias/fabricantes de outras categorias: medicamentos/indústria farmacêutica, calçados, artigos esportivos, material de construção, construtora/incorporadora, montadora de carro (nacional) e montadora de carro (luxo).
Varejo/lojas: loja de eletrodoméstico e eletroeletrônicos; supermercados; hipermercados; lojas de roupas/têxtil; farmácias; fastfood/quick service e restaurantes; loja de material de construção; sites que comercializam produtos/serviços (internet e e-commerce).
Serviços: companhia aérea; tevê por assinatura; provedor de internet; operadora de telefonia fixa; operadora de telefonia móvel; emissora de tevê (aberta); jornais impressos; revistas; financeiras/crédito pessoal; previdência privada (bancos); conta em banco; cartão de crédito; empresa de seguro de saúde/assistência médica; empresa de seguro residencial/automóvel; fornecedora de energia elétrica; fornecedora de gás para uso residencial (botijão); fornecedora de gás encanado para uso residencial; posto de gasolina/combustível; benefício refeição; e serviços públicos.

 
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES  

RANKING GERAL

Casas Bahia, Nestlé, Extra, Coca-Cola, Carrefour, Brastemp, Sadia, Natura, Hiper Bom Preço, Petrobras, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Itaú, Nike e C&A.

CONSUMO

ALIMENTOS: Nestlé  (93%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental.

CERVEJA: Ambev/Skol  (70%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

REFRIGERANTES: FEMSA/Coca Cola (86%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental.

HIGIENE E LIMPEZA: Bombril (82%)

Drivers: preocupação com atendimento telefônico e via e-mail; atenção e atuação socioambiental.

HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: Johnson&Johnson (96%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental.

INDÚSTRIA

ELETRODOMÉSTICOS: Brastemp (92%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental.

ELETROELETRÔNICOS: Sony (85%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

COMPUTADOR PESSOAL: Apple (94%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

CELULAR: Nokia (80%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

CARROS NACIONAIS: Hyundai (78%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental.

CARROS DE LUXO:  BMW (94%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Medley (85%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental; investimento no atendimento ao consumidor.

ARTIGOS ESPORTIVOS: Nike (85%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; atenção e atuação socioambiental; investimento no atendimento telefônico ou via e-mail; investimento no atendimento ao consumidor.

CALÇADOS: Arezzo (72%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao cliente via telefone e e-mail.

MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Tigre (83%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

CONSTRUÇÃO E INCORPORAÇÃO: João Fortes (74%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

VAREJO

ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: FastShop (86%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor.

TÊXTIL / LOJAS DE ROUPAS: Marisa (67%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor.

HIPERMERCADOS: Walmart (70%)

Drives: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor.

FARMÁCIAS: Ultrafarma (76%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

RESTAURANTES/FAST FOOD/ QUICK SERVICE: McDonald´s (73%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Telhanorte (71%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor.

E-COMMERCE: FastShop (97%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail.

TV POR ASSINATURA: SKY (81%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

PROVEDOR DE INTERNET: Terra (58%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

OPERADORA DE TELEFONIA FIXA: TIM (56%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL: TIM (58%)

Drivers: produtos de qualidade; investimento no atendimento ao consumidor.

EMISSORA DE TV ABERTA: Rede Globo (69%)

Drivers: produtos de qualidade; investimento no atendimento ao consumidor.

JORNAIS: O Globo (77%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

EDITORAS/REVISTAS: Editora Globo (84%)

Drivers: investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; produtos de qualidade; atenção e atuação socioambiental.

SERVIÇOS

FINANCEIRAS/EMPRÉSTIMO PESSOAL: Losango (28%)

Drivers: atenção e atuação socioambiental; investimento com o atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail.

PREVIDÊNCIA PRIVADA: Caixa (85%)

Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece.

BANCOS DE VAREJO: Caixa (85%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento com o atendimento ao consumidor; e investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail.

CARTÃO DE CRÉDITO (BANDEIRA): VISA (72%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento com o atendimento ao consumidor; e investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail.

FORNECEDORES DE ENERGIA: CEEE (84%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento com o atendimento ao consumidor; e investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail.

GÁS DE COZINHA: Ultragaz (77%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento com o atendimento ao consumidor; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; e atenção e atuação socioambiental.

GÁS ENCANADO: Comgás (66%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; atenção e atuação socioambiental.

POSTO DE COMBUSTÍVEL: BR Petrobras (84%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; atenção e atuação socioambiental.

SAÚDE (ASSISTÊNCIA MÉDICA): Sulamérica (63%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; atenção e atuação socioambiental.

SEGURO (RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL): Caixa Seguros (74%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor.

BENEFÍCIO REFEIÇÃO: VR (66%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; atenção e atuação socioambiental.

CIAS AÉREAS: TAM (63%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes.

SERVIÇOS PÚBLICOS: Correios (76%)

Drivers: qualidade nos produtos oferecidos aos clientes; investimento no atendimento ao consumidor via telefone ou e-mail; atenção e atuação socioambiental.

ESPECIAL

MELHOR EXPERIÊNCIA COM AS INFORMAÇÕES

OBTIDAS VIA WEB: Google (15%)

MELHOR EXPERIÊNCIA DE USO DE REDES SOCIAIS VIA WEB: Orkut (22%)

Grupo Padrão

Empresa que nasceu da Padrão Editorial, o Grupo Padrão tem como finalidade gerar e disseminar conteúdos e ações para melhorar as práticas do ambiente corporativo. Está fundamentado em quatro vertentes (“4 Es”): Editorial, Eventos, Educação e Eletrônico, sendo que Editorial, com publicações voltadas para as áreas de relacionamento, negócios, varejo e TI, anuários e revistas customizadas; Eventos, congressos, fóruns, workshops e seminários; Educação, Universidade do Cliente (www.universidadedocliente.com.br), treinamento e qualificação com foco no cliente; e Eletrônico, geração e disseminação de conteúdo e interatividade em mídias digitais. Algumas publicações do Grupo Padrão: Consumidor Moderno (www.consumidormoderno.com.br), revista líder e referência absoluta nas relações empresa-cliente no Brasil, e a B2B Magazine (www.b2bmagazine.com.br), maior publicação de TI voltada a negócios do País, com ênfase em telecom, mobilidade, bancos, PME, varejo e e-gov.  Consumidor Moderno No Varejo (www.cmnovarejo.com.br), revista para os profissionais que têm o desafio de fazer do varejo no Brasil uma referência mundial de qualidade, criatividade, inovação e serviço ao cliente. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de relações empresa-cliente da América Latina. Já na área eletrônica, o Portal Call Center (www.portalcallcenter.com.br) que traz conteúdo nacional e internacional para os profissionais do segmento de relacionamento com o cliente.

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Pioneira no Brasil em pesquisas com a metodologia “cliente secreto”, a Shopper Experience inova ao investir R$ 500 mil na criação da Shopper Hospitality – área destinada ao atendimento a empresas focadas nos segmentos hoteleiro, spas e resorts; centro de convenções; hospitais, clínicas estéticas e cabelereiros (saúde e bem-estar); aeroportos, cruzeiros, companhias aéreas, restaurantes e bares; locadoras de automóveis; cinemas, teatros e galerias de arte (entretenimento); entre outros. Coordenada por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, a nova área será dirigida por Renata Bruno de Castro. 

São Paulo, 21 de novembro de 2011 – Alinhada à meta de inovar constantemente, a Shopper Experience anuncia a criação de uma nova área de pesquisa, a Shopper Hospitality. Especializada na avaliação do atendimento ao cliente – e nos serviços oferecidos por segmentos hoteleiro, spas e resorts; centro de convenções; hospitais, clínicas estéticas e cabelereiros (saúde e bem-estar); aeroportos, cruzeiros, companhias aéreas, restaurantes e bares; locadoras de automóveis; cinemas, teatros e galerias de arte (entretenimento) –, a Shopper Hospitality conduz projetos de pesquisa customizados, utilizando metodologia exclusiva e com a avaliação de “clientes secretos” – pessoas com reais experiências de consumo. Coordenada por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, a nova área será dirigida por Renata Bruno de Castro. O diagnóstico completo é uma das vertentes do serviço, que investe também na produção de conhecimento e de informações aplicáveis à melhoria da performance do negócio. Para a criação da nova área, a Shopper Experience investiu R$ 500 mil em contratações, adequação de espaço e aquisição de tecnologia.

Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o cenário econômico brasileiro motivou o investimento. “Às vésperas de sediarmos eventos mundiais como Olimpíadas e Copa do Mundo, executivos de diferentes segmentos vão ter que investir para aprimorar o atendimento ao cliente – uma área extremamente importante que compõe a prestação de serviços como um todo. O foco dessa real necessidade de melhoria não recai apenas em hotéis, mas estende-se a restaurantes, clínicas, hospitais e aeroportos. Ou seja, há muita oportunidade de negócio para essa nova área da Shopper Experience. Na Índia há um dito popular que traduz a importância da hospitalidade – the guest is God (o convidado é Deus). Inspirados nesse preceito, esperamos auxiliar as empresas a levar o atendimento ao cliente a patamares de excelência”, detalha Stella, acrescentando que a expectativa de faturamento da área, no primeiro ano, é de R$ 1 milhão.

Embora a área tenha sido criada recentemente, há duas décadas a Shopper Experience desenvolve pesquisas e avaliações customizadas para o ramo hoteleiro, atendendo clientes como a rede Transamérica. “A expertise foi construída ao longo de duas décadas de atendimento a hotéis, mas resolvemos ampliar essa frente de ação com base em uma estrutura específica”, afirma Stella, acrescentando que a contratação de Renata Bruno de Castro, executiva-sênior com expertise no atendimento ao segmento hospitality, é parte da consolidação da excelência da nova área. Fundadora da Mr. Mystery, empresa especializada em pesquisa com “clientes secretos” para o ramo hoteleiro, Renata atuou, de 2006 a 2011, no atendimento a redes hoteleiras como Atlântica Hotels International, Accor e InterCity Hotéis.

Shopper Experience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA: Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Desenvolvida pela Shopper Experience, a pesquisa qualitativa “O mundo de Vênus” revela como seria, hipoteticamente, um mundo construído pelas mulheres brasileiras. Com foco na análise das relações de consumo e comportamento, a pesquisa mostra o que as mulheres pensam sobre o atendimento ao cliente prestado por bancos, concessionárias e supermercados – e como seriam esses estabelecimentos no mundo feminino. 

 São Paulo, 3 de novembro de 2011 – Antropólogos evolucionistas do século 19,  fortemente influenciados pelas ideias do suíço Johann Bachofen, defenderam a existência de organizações sociais femininas, as sociedades matriarcais. Com a introdução do princípio de propriedade privada, o modelo matriarcal ruiu, abrindo espaço para a consolidação do patriarcado. Entretanto, o mundo contemporâneo dá sinais de que o poder está voltando para as mãos femininas – pelo menos, no tocante ao consumo. Hoje, as mulheres são responsáveis, em média, por 66% das decisões de compra nos lares brasileiros, movimentando cerca de R$ 1,3 trilhão por ano. Entre as decisões de consumo – que têm impacto nas compras da família – estão alimentação, plano de saúde, vestimenta e educação. Mas, qual é a relação que as mulheres mantêm com o consumo e como seria o atendimento ao cliente em uma sociedade construída por elas? Para responder a essas questões, a Shopper Experience conduziu uma pesquisa com mulheres paulistanas.

Um dos destaques dessa pesquisa qualitativa foi a criação de um focus group – composto por paulistanas das classes A e B, com idades entre 25 anos e 42 anos. Em uma segunda etapa, as respostas e dinâmicas do grupo foram analisadas e comparadas com experiências pessoais das profissionais de destaque nos segmentos no qual atuam que integraram um comitê especial, formado por Cristiane Paixão (Fiat); Gisela Constantini (General Motors); Claudia Neves (Grupo Fleury); Carolina Rocha (Grupo Pão de Açúcar); Jaqueline Marzola (Mercedes Benz); Tanyze Marconato (Porto Seguro); e Patrícia Abreu (Anhanguera) – mediado por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e uma das principais especialistas brasileiras em atendimento ao cliente. “A seleção criteriosa das participantes do comitê especial – mulheres que assumem postos de liderança em diferentes segmentos – foi determinante para termos uma pesquisa relevante, que aponta o que as mulheres pensam sobre o atendimento ao cliente prestado por bancos, concessionárias e supermercados, além de revelarem como seriam esses estabelecimentos em um mundo criado por elas”, detalha a executiva. 

Segundo a coordenadora da pesquisa, a insatisfação com produtos e serviços é maior entre as mulheres – até por uma questão matemática. São elas que, diariamente, tomam grande parte das decisões de consumo da família. A pesquisa mostra que essa insatisfação alcança patamares elevados pela própria natureza da mulher. “Quando compra um produto alimentício para os filhos, por exemplo, se a marca não cumprir o que promete, essa consumidora vai até as últimas instâncias para reclamar e fazer valer os seus direitos. Além disso, o alto poder influenciador entre amigos, familiares e nas redes sociais pode comprometer a imagem das marcas”, analisa. Stella acrescenta que essas mulheres estão educando novos consumidores. “Para elas, a educação dos filhos é pautada pelo ensino de valores morais; respeito ao próximo e a si; e sustentabilidade. É nesse contexto que está o consumo responsável”, afirma a especialista.

O mundo de Vênus

Diante da constatação de que produtos, serviços e marcas estão muito aquém da expectativa da consumidora, a pesquisa questionou as entrevistadas sobre como seria o mundo ideal; um mundo criado e gerido por mulheres. A coordenadora da pesquisa afirma que o mundo hipoteticamente feminino é permeado por atributos como sensibilidade, sabedoria, senso de justiça, cautela, maturidade, equilíbrio entre o racional e o emocional – características que são associadas às mulheres.

Ao descrever o que seria uma experiência de consumo no mundo ideal, as consumidoras afirmam sonhar com um ambiente confortável e acolhedor; um local com uma decoração moderna. As vitrines têm sempre os preços bem visíveis; os produtos estão à vista, separados por tamanhos e cores. Nesse mundo hipotético, os atendentes do varejo as deixam à vontade, mas estão sempre por perto para tirar eventuais dúvidas sobre questões técnicas. O vendedor do sonho delas sabe identificar a real necessidade de consumo; faz o papel de orientador-consultor, sem empurrar produtos e serviços desnecessários, não alinhados ao perfil de consumo dessa mulher. Esses vendedores são profissionais que se preocupam com o bem-estar de clientes de diferentes perfis e realizam um atendimento personalizado. E o que as mulheres não suportam e que seria eliminado nesse mundo ideal? Elas detestam vendedores que trazem produtos que não foram pedidos! Um dos pesadelos citados pelas entrevistadas é a antiga cena do vendedor de sapatos que desce do estoque com oito ou nove caixas empilhadas. No momento da compra, as mulheres querem ser tratadas como únicas.

“Quando descrevem os bancos ideais, o ponto crucial está no atendimento. As mulheres querem que todos os clientes sejam tratados como pessoas; não números. Na prática, um atendimento premium para todos”, afirma Stella, acrescentando que embora aceitem a existência de filas no “mundo de Vênus”, elas não devem ser extensas. O ambiente não deve ter um ar condicionado gélido; tem que ter um espaço para sentar confortavelmente, tomar água e, eventualmente, ir ao banheiro. “As mulheres são tão detalhistas que citaram o posicionamento dos caixas eletrônicos. Na percepção feminina, devem ser posicionados de forma que não seja possível ver a operação de outro cliente. Uma medida para manter mais segurança”, conta Stella. E elas querem mais! Um gancho, no autoatendimento, para pendurar a bolsa seria muito bem-vindo.

As lojas e supermercados do mundo ideal não possuem filas. Os produtos anunciados em folhetos e promoções existem de fato na loja; os preços dos produtos não precisariam ser conferidos, pois os preços das gôndolas são exatamente os preços no caixa. Equipes bem dimensionadas e atendentes à disposição. Aquela história de ter 10 caixas e apenas quatro funcionando, definitivamente não existe! O carrinho de compras teria uma calculadora para facilitar o controle dos gastos. Como a ida ao supermercado demanda uma infinidade de operações – retirar os produtos das gôndolas, colocar no carrinho, retirar do carrinho para passar no caixa, recolocar no carrinho e levar até o estacionamento, retirar do carrinho para colocar as compras no automóvel, retirar do automóvel, levar até a cozinha e guardar as compras –  no mundo ideal haveria um funcionário designado a passar as compras no caixa. Enquanto isso, a consumidora desfruta de serviços como manicure, sala para as crianças brincarem, cabelereiro, café e degustação de produtos. As sacolas retornáveis, sempre esquecidas pelas mulheres na hora da compra, não seriam uma preocupação a mais. É responsabilidade do varejista pensar em uma alternativa ecologicamente correta e confortável para o consumidor.

Nas lojas, música ambiente em um volume agradável e relaxante; um cheiro cítrico toma conta do ar. Nos varejos de roupas, o provador teria o tamanho suficiente para acomodar duas mulheres – a consumidora e uma amiga!

Muito além do espelhinho e porta-trecos! Essa é a concessionária do mundo feminino ideal, ou seja, um espaço com todos os carros em exposição e mulheres como vendedoras – que passam confiança e deixam as clientes mais à vontade. Por que? Segundo Stella, as entrevistadas avaliam que as vendedoras explicam detalhes técnicos dos automóveis sem a arrogância costumeira dos homens. “Nesse mundo feminino, a vendedora tem uma linguagem simples, menos técnica e trata a cliente como única. Além disso, além do cheiro do carro novo, as consumidoras valorizam mimos como brindes e acessórios”, ressalta. No pós-venda das concessionárias – quando deixam seus carros para revisão – as mulheres gostariam de ter sempre uma sala confortável com revistas femininas atuais. Um café gostoso e, até mesmo, serviço de manicure ou quick massage.

As redes sociais, no mundo ideal, seriam pontos de encontro para real amizade; sem baixaria. A internet ampliaria a comunicação entre os países para a troca de informações e cultura; atuaria como instrumento para denúncias contra violência. A ideia defendida pela internet no mundo ideal é unir povos. Os sites das empresas levariam a sério as reclamações sobre produtos e serviços; as respostas seriam imediatas, on-line. As mulheres gostariam que os sites fossem totalmente seguros e que permitissem visualizar os produtos em 360º. “Elas gostariam de contar com um site 100% amigável, no qual fosse possível montar um carro com todas as características e acessórios importantes. Este carro ideal, para as mulheres, teria um pouco de tudo: cores diferentes, não apenas o preto e o cinza; teria um frigobar; suporte para o celular; e praticidade em todos os aspectos”, detalha Stella.

Os produtos, obviamente, passariam por uma reformulação feminina, de acordo com Stella. “Nosso grupo de entrevistadas foi unâmine em questionar os motivos de os fabricantes de refrigerantes não pensarem em uma lata que não quebra a unha”, salientou a executiva.

Autossuficientes, as mulheres – no mundo criado por elas – não abrem mão do contato físico com um parceiro; querem legar às filhas os valores morais caracterizados por respeito ao próximo e a si mesmas. Nesse mundo, as mulheres não perdem as características femininas como sensibilidade e independência. Além disso, são extremamente valorizadas: serão sempre VIPs, tratadas como rainhas. As palavras mais associadas a esse mundo são equilíbrio, diversão, luxo, união, sustentabilidade, “paparico” e beleza.

Percepção & dilemas

- As brasileiras se descrevem como batalhadoras e vencedoras; valorizam o direito de escolha conquistado. Em contrapartida, mostram-se cansadas dos conflitos diários, do desafio de ser uma mulher contemporânea.

- Embora assumam diversos papéis diários, as mulheres elegem os filhos como o que mais valorizam na vida. Na prática, o papel de esposa não é tão importante quanto o de ser mãe. É justamente o amor incondicional que desperta o desejo de educar os filhos em um mundo melhor: mais sustentável e menos consumista.

- O equilíbrio entre a dedicação à carreira e ao lar é uma grande busca, assim como a preservação da feminilidade. A máxima “mulher tem que ser mulher” resume esse sentimento.

- A mulher contemporânea se vê como vencedora, guerreira, autossuficiente, dependente dos homens emocionalmente, amiga, mãe do companheiro, múltipla, sensível, frágil fisicamente e enfermeira.

- Elas acreditam que os homens as veem como sexo frágil, dependente emocionalmente e financeiramente, limitada, olham apenas a beleza/corpo, valorizam e respeitam a mulher de hoje.

-  Entre as vantagens de ser mulher, elegem a possibilidade de ser mãe, fazer compras, ter sensibilidade e intuição.

- Nos dilemas, afirmam que não se permitem errar; têm dificuldade em conciliar a carreira, família, estudos e a administração da casa.

- As entrevistadas acreditam que as mulheres de hoje são muito mais informadas; as donas de casa, por exemplo, têm mais tempo para ler, ver tevê e buscar informações na internet. Esse nível de informação tem um grande impacto na forma de consumir da família brasileira.

- As mulheres se orgulham de a América do Sul possuir duas presidentes, uma vez que o direito ao voto foi obtido por meio do Código Eleitoral Provisório, somente em 24 de fevereiro de 1932.

- Os ícones femininos são Dilma Rousseff (poder e vitória); Gisele Bundchen (poder, sucesso e beleza); Juliana Paes (beleza); Hebe Camargo (vitória); Jeniffer Lopez (sedução); Zilda Arns, Glória Pires e Marina Silva (batalhadoras);  Fernanda Montenegro (humildade); e Angelina Jolie e Princesa Diana (altruísmo). Entre outras celebridades admiradas estão Oprah Winfrey, Fátima Bernardes, Ana Paula Padrão, Hillary Clinton – mulheres fortes e femininas.

- Entre os desafios apontados pelas entrevistadas estão: ser múltipla; tomar decisões; dividir deveres, não apenas os direitos; e ser menos tolerantes. As entrevistadas revelam que ainda gostam de ser cuidadas.

- Na percepção das mulheres, o dinheiro tem que render muito porque não querem esquecer que são mulheres, mães e amigas. Ou seja, com dinheiro podem se “produzir” e ter independência.

-  As mulheres acreditam que são mais fortes que os homens; competir no mercado de trabalho diretamente com eles faz com que esse sentimento seja mais presente. Por outro lado, as mulheres reforçam a máxima de que “não podem ficar doentes”.

-  As entrevistadas afirmam que estão em busca da realização profissional como forma de ter mais orgulho perante a família e a sociedade.

- Elas se enxergam como seres com responsabilidade, vivência, independência, liberadas sexualmente e que cuidam dos filhos.

Segundo a coordenadora da pesquisa, no final do encontro foi perguntado como seria a bandeira que melhor representaria esse novo mundo feminino; e quais as palavras e adjetivos que definiriam esse mundo. “A bandeira seria desenhada de maneira a mesclar sensualidade e poder. As palavras força, versatilidade foram as mais citadas. A expressão que melhor definiria seria tudo de bom”, afirma Stella Susskind.

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Desenvolvida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, a pesquisa exclusiva “Desvendando o consumidor moderno”  traçou o perfil comportamental e drivers de consumo dos clientes do futuro;  apontou, ainda, quais marcas já estão alinhadas com as novas demandas. Coordenada por Stella Kochen Susskind, a pesquisa contou com 600 entrevistas realizadas em São Paulo e no Rio de Janeiro.

São Paulo, 5 de outubro de 2011 – Em um cenário econômico que propicipou a inclusão das classes C e D no consumo nacional, surge um novo consumidor cujos anseios e drivers de consumo são resultado do aumento do acesso à informação, sobretudo a disponível na web. Mais conectado, ciente de seus direitos e antenado com as tendências globais, o consumidor moderno valoriza o atributo custo–benefício e a excelência no atendimento; insere em seu cotidiano conceitos como comércio justo e consumo sustentável. Conquistar e fidelizar esse cliente não é uma tarefa fácil, mas algumas marcas têm despontado na preferência desse novo brasileiro. Essas são algumas das conclusões da pesquisa inédita “Desvendando o consumidor moderno” – conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, publicação do Grupo Padrão.

A pesquisa quantitativa contou com 600 entrevistas realizadas nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro; participaram brasileiros das classes A, B, C e D com idades entre 18 anos e 64 anos. Do total de entrevistados, 68% costumam acessar a web; e 44% se percebem como consumidores modernos, não só atualizados em tecnologia e assíduos na internet, mas alinhados ao consumo responsável, à praticidade, bons preços e qualidade.  Entre os consumidores entrevistados, 56% não se consideram modernos. A pesquisa mostra que 11% dos consumidores em geral têm blog, percentual que, entre os modernos, aumenta para 13%. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, o principal critério para a criação do conceito de “consumidor moderno” foi o uso constante da internet. “Sendo o Brasil um dos dez países em que as pessoas mais acessam a web, não há marca ou negócio bem-sucedido que não transforme esse canal em aliado para conquistar e fidelizar clientes. Aliás, esse é o canal preferido dos consumidores para externar aspectos do relacionamento com produtos e serviços”, afirma.

A internet é plenamente presente na vida do consumidor moderno – 86% deles estão diariamente conectados contra 82% dos consumidores convencionais; 42% dos consumidores modernos fizeram compras pela internet no último mês contra 36% dos convencionais. No tocante aos direitos, 53% dos consumidores modernos afirmam que estão mais atentos à qualidade e credibilidade dos produtos; 41% fazem valer os direitos de trocar produtos com defeitos; e 39% exigem um bom atendimento. Em sua totalidade, os entrevistados afirmaram conhecer os direitos do consumidor. A pesquisa aponta quais são os critérios adotados pelos consumidores modernos para definir a compra. Entre os destaques estão preço justo, atendimento diferenciado, qualidade do produto e variedade nas opções.

Consumidores modernos em todas as classes sociais

De acordo com Stella, os consumidores modernos são extremanente atualizados, ou seja, acompanham de perto novidades tecnológicas e a moda; estão alinhados ao conceito de consumo responsável; buscam praticidade; boas condições de compra (preço e pagamento); e segurança na hora da compra. “Esse consumidor moderno tem um grande poder de mobilização, porque tem mais acesso à informação. Nas redes sociais, por exemplo, compartilha experiências sobre produtos e serviços. Embora haja uma predominância de consumidores modernos das classes A e B, observamos que as classes C e D têm representatividade entre o novo consumidor”, detalha a executiva.

Na análise sobre a percepção do consumidor moderno das classes C e D, Stella cita como exemplo uma rede de supermercados voltada à baixa renda, instalada no Jardim Ângela (zona sul de São Paulo). “A loja oferece produtos mais caros do que os cobrados por uma quitanda próxima e, mesmo assim, os consumidores preferem pagar mais. Os entrevistados revelam que embora a rede seja mais cara, o atendimento é especial; os atendentes sabem os nomes dos clientes e há doces gratuitos para as crianças. Na prática, o cliente é conquistado por sutilezas e o valor mais caro se torna tangível, justificável”, afirma, acrescentando que um bom atendimento não é um diferencial valorizado apenas pelas classes A e B.

VAREJO (SUPERMERCADOS/HIPERMERCADOS) . Preço e variedade dos produtos/marcas; limpeza da loja; agilidade; conforto oferecido; agilidade nos caixas; e qualidade do estacionamento são os atributos valorizados pelo consumidor moderno na análise de supermercados e hipermercados brasileiros. Entre os supermercados, as empresas que se destacaram são Guanabara (20%), Compre Bem (15%), Dia (13%), Pão de Açúcar (6%) e Extra (5%). Entre os hipermercados, destaque para Extra (40%), Carrefour (21%) e Guanabara (15%).

VAREJO/LOJAS DE DEPARTAMENTO . Ao analisar as lojas de departamento no Brasil, o consumidor moderno elege preço dos produtos, variedade (produtos e marcas), limpeza da loja, agilidade no caixa, conforto oferecido na loja e condições de pagamento (parcelamento) como os itens mais importantes para a efetivação da compra. A C&A lídera o ranking com 37% da preferência dos entrevistados, seguida por Lojas Americanas, Leader, Eskala, Renner e Besni com, respectivamente, 10%, 9%, 8%, 7% e 7%.

BANCOS . Na avaliação do consumidor moderno, os bancos devem ser claros com relação aos custos das tarifas; devem ter um atendimento ágil; inovar nos sistemas contra golpes em caixas eletrônicos; possuir segurança para o uso de internet banking; ser uma instituição com credibilidade e capilaridade; oferecer facilidade de acesso (atendimento direto com o gerente); limite de crédito especial adequado; e produtos/serviços alinhados com o perfil do cliente. Os bancos que mais se aproximam desse ideal são o Bradesco/Bradesco Prime (36%); e Itaú Unibanco/Itaú Personnalité/Uniclass (30%).

COMPANHIAS AÉREAS . A pontualidade nos voos, tarifas competitivas, promoções, qualidade no atendimento e facilidade na compra são os itens que determinam as compras dos consumidores modernos quando o tema é companhia aérea. A TAM desponta na liderança do ranking com 49% da preferência dos entrevistados, seguida por GOL (37%), Azul (6%) e Web JET (5%).

TELEFONIA MÓVEL . Em telefonia celular – cujos atributos valorizados pelo consumidor moderno são qualidade do sinal, clareza na definição dos pacotes, cobertura, agilidade no atendimento ao consumidor, tarifas e planos oferecidos – a Vivo é a operadora que está mais próxima do ideal, seguida por TIM (27%), Claro (22%) e Oi (13%).

AUTOMÓVEIS . Qual é a marca ideal de automóvel, a que reúne os atributos valorizados pelo consumidor moderno? Os entrevistados apontaram a Volkswagen (33%) como a primeira do ranking; seguida por Fiat (24%); Ford (21%); GM/Chevrolet (11%); e Hyundai (6%).

SEGUROS DE AUTOMÓVEIS . Nessa avaliação, as empresas que mais se aproximam de diretrizes valorizadas pelos entrevistados – custo adequado, planos personalizados, mix de serviços, abragência da rede, material didático sobre o seguro e credibilidade da instituição – Bradesco Seguros lidera com 42%, seguida por Itaú Seguros (24%), Porto Seguros (21%), Sulamérica Seguros (9%) e Mapfre (9%).

SEGUROS DE SAÚDE . Na análise dos seguros de saúde, os entrevistados apontaram como atributos valorizados a agilidade no atendimento, credibilidade da marca, abrangência da rede conveniada, aparelhos de diagnóstico de  última geração, atendimento humanizado e custo. Cerca de 42% dos consumidores modernos apontaram a Bradesco Seguros como a marca que mais se aproxima dos principais direcionadores de excelência. A marca foi seguida por Itaú Seguros (22%), Porto Seguro (13%), Sulamérica Seguros (7%), Fundação CESP (3%), Unimed (3%), Dix Amil (2%) e Mapfre (2%).

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Desenvolvida pela Shopper Experience, a pesquisa exclusiva Marcas Objetos do Desejo  investigou o comportamental que permeia o consumo do paulistano de alta renda e criou um ranking das marcas de luxo mais apreciadas pelos consumidores da Classe A. Perfumes, marcas de roupas (femininas, masculinas e infantis); joias; calçados (femininos e masculinos); cosméticos; jeans; bancos (alta renda e private); artigos esportivos; acessórios (relógios, óculos); bandeiras de cartões de crédito; destinos turísticos; hotéis e spas preferidos; marcas de automóveis; motos e barcos; bebidas prediletas; e equipamentos eletrônicos consumidos são alguns dos tópicos do levantamento exclusivo.

São Paulo, 5 de setembro de 2011 – A cidade de São Paulo será, em 2025, a sexta mais rica do mundo, atrás de Tóquio, Nova York, Los Angeles, Londres e Chicago, à frente de Paris. Hoje, ocupando a 10º posição nesse ranking, a cidade se consolidou como a mais promissora da América Latina quando o assunto é consumo de luxo. Exigente e ávida por produtos e serviços exclusivos, a classe A paulistana se seduz com marcas internacionais que são sinônimo de luxo, glamour e status. De acordo com a pesquisa Marcas Objetos do Desejo, desenvolvida pela Shopper Experience – e publicada pela revista Consumidor Moderno – com base em 930 entrevistas e pareceres de opinion leaders (Comitê de Notáveis, formado por 25 especialistas em consumo de luxo), um dos aspectos a ressaltar é que a valorização da qualidade de vida e do bem-estar cotidiano não é um conceito abstrato para esses paulistanos. Na rotina diária, por consumir mais informação (mídias digitais e convencionais; conversa com amigos), a classe A consegue mensurar conceitos que para as demais classes parecem menos nítidos.

Em sua segunda edição, a pesquisa – concluída em agosto deste ano – contou com entrevistas conduzidas nas principais ruas dos Jardins, Itaim Bibi, Jardim Europa, Jardim Paulistano e Vila Nova Conceição, clientes de lojas de luxo dessas regiões e frequentadores dos shopping centers Iguatemi e Cidade Jardim. Foram entrevistados homens e mulheres com idades entre 18 e 55 anos – pessoas da Classe A, que são frequentadores e reais consumidores de produtos e serviços de luxo. A primeira edição da pesquisa, realizada em 2010, foi conduzida a pedido de um empreendimento de luxo; a segunda edição foi feita com exclusividade para a revista Consumidor Moderno, publicada pela Padrão Editorial.

Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa exclusiva Objetos do Desejo, os paulistanos com alto poder aquisitivo concordam em pagar mais por produtos com o binômio qualidade-grife, ou seja, estão preocupados com o quesito durabilidade. “Detectamos, também, que a alta renda investe em conforto dentro do lar, o que indica uma preocupação em desfrutar de momentos de lazer sem sair de casa, contando com mais segurança”, afirma a executiva. A pesquisa aponta, segundo Stella, que a alta renda aspira uma relação mais estreita com as marcas; espera ser constantemente surpreendida com ações de relacionamento – essa relação estreita é mais valorizada do que o marketing tradicional.

A elite e os emergentes da Classe A, de acordo com Stella Kochen Susskind, têm comportamentos diferenciados diante do consumo de luxo – segmento que movimentou R$ 15 bilhões em 2010. “O consumidor da Classe A é avesso à exposição e preza pela exclusividade até na hora de ser abordado para a divulgação de produtos ou serviços”, detalha, acrescentando que as grifes voltadas a essa classe materializam os desejos dos consumidores por meio de experiências de compra diferenciadas e exclusivas. “O consumo de luxo não está ligado à necessidade, mas à expectativa e à percepção diferenciada. Nesse contexto está o desafio dos gestores de grifes que têm que assimilar a importância da experiência de compra – que é tão ou mais importante do que o produto em si”, afirma a executiva.

O diálogo de marcas tradicionais de luxo com os consumidores 2.0 é um dos aspectos analisados na pesquisa. “Os novos consumidores demandam das marcas centenárias um novo posicionamento; um comportamental mais alinhado aos hábitos de consumo de novos formadores de opinião. Muitas grifes têm investido em estilistas vanguardistas como estratégia para dialogar com esse público”, afirma Stella.

- Entre os restaurantes, Fasano, D.O.M e A Figueira Rubaiyat se destacam nas três primeiras posições com, respectivamente, 17%, 12% e 11% dos votos.

- Entre os 10 destinos prediletos da alta renda paulistana, a primeira posição registra um empate entre Dubai e Paris – ambos com 14% de preferência –, seguidos por Nova York (9%) e Londres (5%); Istambul e Cote D´Azur (3% cada); e Tóquio, Ilhas Maurício, Tahiti e Aspen, com 2% cada. No que se refere a companhias aéreas, 31% dos entrevistados preferem a Air France e 13% a Lufthansa.

- O que a classe A paulistana bebe? As marcas de champanhe mais citadas foram Dom Pérignon (23%), Veuve Clicquot (21%) e Moet & Chandon (11%); na categoria whisky, Johnnie Walker e Ballantine´s são os mais citados, com 47% e 10%; entre as vodkas, há empate entre Grey Goose, Imperia, Smirnoff, The Jewel of Russia, Wyborowa e Belvedere – todas com 13%.

-Entre as marcas de bolsas femininas, os destaques são: Louis Vuitton (30%), Chanel (17%), Prada (9%), Hermès (9%), Marc Jacobs (5%), Gucci (4%) e Balenciaga (3%). Entre os sapatos femininos, Chanel reina com 14%, sendo seguida por Christian Louboutin (7%), Prada (7%), Gucci (6%), Salvatore Ferragamo (6%), Francesca Giobbi (4%), Manolo Blahnik (2%). As marcas de moda feminina que são objeto de desejo são Chanel (15%), Gucci (7%), Dolce & Gabbana (6%) e Prada (4%).

- Entre as revistas femininas nacionais e internacionais mais citadas estão Vogue (55%), InStyle (9%) e Marie Claire (9%).

- Entre as marcas de cama, mesa e banho, destaque para Trousseau (31%), Giorgio Armani (8%) e Trussardi (8%). Em moda infantil, Bonpoint ocupa a primeira posição (13%), seguida por Monne (8%) e Tartine & Chocolat (4%).

- Quando o tema é moda masculina, Giorgio Armani, Lacoste e Diesel são as marcas preferidas com 20%, 19% e 10%, respectivamente. Entre as marcas de gravata, Gucci (14%), Hermès (14%) e Cartier (10%). As canetas mais admiradas são: Montblanc (53%) e Cartier (9%). Rolex (43%), Montblanc Villeret (11%) e Breitling (11%) são as marcas de relógios masculinos mais citadas. Entre os relógios femininos, Rolex, Cartier e Michael Kors com 26%, 15% e 11%, respectivamente.

- Os perfumes masculinos Azzaro e Calvin Klein – 18%, 12%, respectivamente – foram os mais votados. Entre os femininos, o clássico Chanel (28%) seguido por Carolina Herrera (15%) e Prada (10%). Entre os cosméticos, Lâncome (20%), MAC (18%) e Chanel (10%) são as marcas que se destacaram.

- Tiffany&Co., H.Stern, Bulgari e Cartier são as marcas de joias prediletas – com 27%, 23%, 6% e 6%, respectivamente.

- Nike (21%), Adidas (17%), Lacoste (6%) e Asics (6%) são as marcas de artigos esportivos preferidas da Classe A. Entre as marcas de óculos, destaque para Ray Ban (46%) e Oakley (8%). As marcas de jeans mais votadas foram Diesel (25%) e Seven for All Mankind (14%).

- Quando o assunto é tecnologia móvel, a Apple reina na preferência em produtos como celulares e notebooks – 37% apontam o iPhone e 38% o Apple Mac; seguidos por 31% que preferem o Blackberry e 28% o laptop Sony Vaio, respectivamente. Em tevês, as marcas que se destacam são Sony (51%), Samsung (14%) e LG (12%); em home teather, os resultados são: Sony (57%) e Bang Olufsen (11%).

- Para relaxar, a alta renda paulistana elegeu os spas Mantra (Punta Del Leste), Las Ventanas (México) e Conrad Bali (Indonésia) como os melhores: 14%, 12% e 8%, respectivamente. Os resorts são apontados pelos entrevistados como a melhor opção para viagens de descanso, sendo os melhores – na opinião da alta renda paulistana – Bora-Bora Lagoon Resort, Club Med, Comandatuba Resort e Nannai Ventanas (México).

- Quais são os carros objeto de desejo da alta renda da cidade de São Paulo? Segundo Stella, na categoria off road/SUV, os mais indicados foram o Land Rover (29%), BMW (16%) e Porsche (13%). Na categoria sedan de luxo, BMW (17%), Mercedes-Benz (16%), Lamborghini e Porsche, ambos com 12% da preferência dos entrevistados. “A Ferrari desponta com 27% da preferência na categoria carro conversível, seguida pelo Porsche, apontado por 24% dos entrevistados. Ou seja, o mito italiano continua a povoar o imaginário da alta renda”, afirma Stella Kochen Susskind, acrescentando que na categoria compacto premium, o Audi e o MiniCooper – respectivamente com 20% e 18% da preferência – foram os mais citados.

- Em motocicletas, a BMW e Harley Davidson – 30% e 28%, respectivamente – são as mais votadas. Em barcos, Ferretti ocupa a primeira posição no ranking com 52%.

- Entre os cinco designers mais admirados estão Philip Starck (16%), Irmãos Campana (14%), Mies Van Der Rohe (9%), Marcelo Rosenbaum (7%) e Ron arad (5%). A pesquisa mostrou um empate entre os arquitetos mais citados: Jacques Garcia, João Armentano, Katherine Newman, Marcio Kogan, Ruy Othake, Andrea Putman e Isay Weinfeld – todos com 8% de votos.

- As cozinhas planejadas que são objeto de desejo são Kitchen´s (13%), Viking Kitchen´s (7%) e Ikea (7%). Bang & Olufsen e Kitchenaid, com 18% e 12% da preferência, são os eletrodomésticos mais votados.

- Entre os empórios, Fauchon (16%) e Dean & Deluca (12%).

- Visa Infinite (33%) e Amex Platinum (22%), seguido de Visa Black (17%) são as bandeiras de cartão de crédito preferidas da Classe A. Entre os bancos de alta renda: Itaú Personnalité (29%), HSBC Premier (14%) e Real Van Gogh (14%). Na categoria Banco Private, a primeira colocação é do Itaú Private (41%), seguido do Bradesco Private (32%) e Citi (5%).

A pesquisa foi realizada com 930 entrevistados – 55% mulheres e 45% homens – com idade entre 18 e 55 anos, classe A. Cerca de 56% dos entrevistados são casados/vivem com alguém; 34% solteiros; e 10% das pessoas se declararam  separadas/divorciadas ou viúvas. Entre os entrevistados, 55% têm filhos contra 45% que não os têm – sendo que 49% têm, em média, dois filhos; 68% têm filhos maiores de 12 anos. Apenas 6% dos entrevistados têm quatro ou mais filhos. Aliada à pesquisa quantitativa, Objetos do Desejo contou com um comitê de “notáveis” – formado por opinion leaders, consumidores assíduos de produtos e marcas de alto luxo.

Categorias avaliadas: restaurantes; bolsas femininas; destinos/viagem; moda feminina; óculos; celulares; sapatos femininos; artigos esportivos; notebooks/netbooks; hotéis; cosméticos; jeans; joias; relógios masculinos; resorts, spas; aparelho de tevê; carros (off road); moda masculina; carros (sedan de luxo); empórios; perfumes femininos; cama, mesa e banho; carros (conversíveis); relógios femininos; champanhes; motocicletas; companhias aéreas; home theater; designers de móveis; carros (compacto premium); cartões de crédito; eletrodomésticos; canetas; whiskyes; barcos; moda infantil; bancos (private); gravatas; cozinhas planejadas; bancos (alta renda); arquitetos; revistas femininas; e vodkas.

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA:

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Pioneira no Brasil em pesquisas com a metodologia “cliente secreto”, a Shopper Experience está ampliando a equipe de profissionais com a contratação da executiva Renata Bruno de Castro. A empresa – presidida por Stella Kochen Susskind – tem expertise na avaliação do atendimento ao consumidor de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros, utilizando a ferramenta “cliente secreto”. De 2006 até abril deste ano, Renata atuou como gestora da Mr. Mystery, empresa voltada ao segmento hoteleiro.

 São Paulo, 1º de setembro de 2011 – A executiva Renata Bruno de Castro é a nova contratada da Shopper Experience. Fundadora da Mr. Mystery, empresa especializada em pesquisa com “clientes secretos” para o ramo hoteleiro, Renata Bruno de Castro atuou, de 2006 a 2011, no atendimento a redes hoteleiras como Atlântica Hotels International, Accor e InterCity Hotéis. Administradora de empresas graduada pela Universidade Paulista, a executiva possui MBA em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP).

Presidida por Stella Kochen Susskind, a Shopper Experience é uma empresa de pesquisa especializada e pioneira na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto. A contratação é parte da estratégia de investir em novos talentos para gerir projetos pioneiros de pesquisa destinados a clientes de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros. “A Shopper Experience conta com uma equipe altamente especializada na avaliação do atendimento prestado por empresas de diferentes segmentos aos clientes. Estamos orgulhosos em reunir profissionais que representam a elite nacional na área de pesquisas”, afirma Stella, presidente da Shopper Experience, fundadora e presidente da Mystery Shopping Providers Association Latin America.

Renata Bruno de Castro passa a integrar a equipe composta pelos executivos Cissa Perez, Tatiana Villarinho, Luciana de Campos Maia Kochen e Luis Gustavo Ruiz; e por Maria Aparecida Bravo, coordenadora de campo que lidera uma equipe especializada em mystery shopping (cliente secreto). Atualmente, a Shopper Experience atende clientes como Bradesco, Hipercard, Walmart, C&A, Carrefour, STB e Transamérica, entre outros.

Shopper Experience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções), Check Your Mall (avaliação do relacionamento entre gestores de shopping centers e lojistas) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA: Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

www.shopperexperience.com.br

Com diferentes perfis de consumo, os membros das Gerações X e Y  têm maneiras peculiares de aderir a causas e marcas. A fidelidade a produtos  e serviços, por exemplo, é definida por valores pessoais e geracionais – enquanto para o Y consumir é melhor do que ostentar marcas, o X ainda valoriza marcas ícones. Os inputs comportamentais e formas de incentivar a adesão a causas serão tema do painel “Como engajar as Gerações  X e Y?”, que será realizado em 30 de agosto, às 15h30, no Conarec.

 Mediado por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de “Cliente Secreto^®”, o painel contará com as participações de Werner Grau Neto, especialista em Direito Ambiental; sócio na Pinheiro Neto Advogados, Renato Trindade, presidente da Bridge Research; Julio Damasceno, executivo de Comunicação e Promoção da SporTV; e da jornalista Joyce Moysés. O Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC) acontece nos dias 30 e 31 de agosto, no Hotel Transamérica (Avenida das Nações Unidas, 18.591).

São Paulo, 29 de agosto de 2011 – Com valores, perfil de consumo e estrutura de gastos distintos, os membros das Gerações X e Y têm constituído um desafio para gestores de marcas, produtos e serviços. A ruptura de padrões comportamentais e os novos inputs de consumo deram origem a um novo relacionamento com clientes multigeracionais. Mas, quais são as causas capazes de mobilizar os consumidores dessas gerações? Para debater essas e outras questões, a 9ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC) contará com um painel dedicado ao tema. Mediado por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o painel – previsto para 30 de agosto, às 15h30 – contará com as participações de Werner Grau Neto, especialista em Direito Ambiental; Renato Trindade, presidente da Bridge Research; e da jornalista Joyce Moysés.

Entre alguns tópicos pertinentes ao tema, Stella Kochen Susskind e os convidados vão abordar o nível engajamento e consciência socioambiental dos consumidores das Gerações X e Y, além do envolvimento efetivo em causas e movimentos sociais. No que diz respeito ao consumo, a máxima corrente dos integrantes da “Geração Y” – pessoas com idades entre 20 e 29 anos – é a que consumir é melhor do que ostentar marcas. “Por estarem fortemente ligados ao consumo, os jovens Y´s se relacionam com as marcas de um modo menos ostensivo. Em geral, não fogem necessariamente de modismo, mas as marcas assumem uma função de qualificadoras do produto; não de quem as usa”, afirma a mediadora Stella Kochen Susskind. Na percepção de Renato Trindade, presidente da Bridge Research, uma pesquisa conduzida pela empresa mostrou que em eletroeletrônicos, para os membros da Geração Y, o principal é ter uma boa experiência anterior com a marca. “Os celulares têm que ter alta tecnologia e serem bonitos, os televisores têm que ser de uma marca já conhecida”, detalha o executivo, acrescentando que nos carros, é mais importante uma boa relação entre custo e benefício. “A marca, nesse caso, é mais importante e remete à qualidade”, afirma.

Considerado o evento mais importante do setor no Brasil e na América Latina, o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC) – realizado pela revista Consumidor Moderno e Grupo Padrão – reunirá mais de 4 mil profissionais em torno do estado da arte do relacionamento com consumidores. Com o tema “Como engajar o consumidor à sua causa”, o evento é composto por cinco salas, divididas por temas: Consumidores e Comunidades (Teatro Alfa); Contact Centers e CRM (Sala São Paulo); Marketing (Sala Comandatuba); Novas Mídias e Redes Sociais (Sala B); e Auditório Transamérica. A 9ª edição do evento acontece nos dias 30 e 31 de agosto, no Hotel Transamérica (Avenida das Nações Unidas, 18.591).

Local: Sala RH e Gestão de Pessoas (Auditório Transamérica)

Horário: 15h30

Mediadora

Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board.

Convidados

Renato Trindade

Com quase 15 anos de carreira, Renato Trindade já percorreu as principais atividades ligadas à pesquisa de mercado e se tornou diretor de Atendimento e Planejamento da InterSciense – onde teve papel importante no relacionamento com clientes do mercado financeiro tais como Itaú. Além disso, Renato Trindade foi responsável pela criação de uma área dedicada exclusivamente ao segmento de Tecnologia e Telecom. Hoje, como diretor-executivo da Bridge Research, segue planejando e garantindo a qualidade do atendimento e dos estudos de mercado feitos empresas de grande porte como a TIM, Telefonica e Itaú.

Werner Grau Neto

Formado em Direito pela Universidade de São Paulo (USP), Werner Grau Neto é especialista em Direito Ambiental (2003), mestre em Direito Internacional (2006) e doutorando em Direito Tributário pela USP. Graduado pela Fundação Instituto de Administração em Responsabilidade Social no Terceiro Setor (2007), o profissional é autor da obra “O Protocolo de Quioto e o MDL – Uma Análise Crítica do Instituto”, publicado pela editora Fiúza, em 2007. O advogado é membro do Grupo Legal de Meio Ambiente da Câmara de Comércio Internacional (CCI) – no qual coordena o Grupo de Trabalho do Meio Ambiente e Energia e do Grupo de Trabalho Mercado de Carbono e Mudanças Climáticas –, e membro do Comitê de Legislação Ambiental da Câmara de Comércio e Indústria Brasil-Alemanha; integra a sub-comissão de Mudança do Clima da Comissão de Meio Ambiente da Ordem dos Advogados (OAB/SP) e atua como consultor do FUNBIO, GTZ e do Banco Mundial. Atualmente, preside o Conselho Consultivo da The Nature Conservancy (TNC no Brasil) – para o biênio 2010/2011 –; é membro do Conselho Consultivo do Instituto de Desenvolvimento Sustentável do Amazonas (IDESAM); consultor do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID); e sócio na Pinheiro Neto Advogados, dedicando-se à área ambiental, especializada em sustentabilidade e mudança do clima.

Joyce Moysés

Nascida em São Paulo, Joyce Moysés foi professora de balé dos 14 aos 21 anos – até que se formou em Comunicação Social e Jornalismo pelas Faculdades Integradas Alcântara Machado (FIAM), e escolheu mergulhar no universo feminino. A jornalista fez vários cursos nas áreas de gestão e liderança, como o Gestão de Negócios no Insper (Instituto de Ensino e Pesquisa) – antigo IBMEC de São Paulo –, e de formação de palestrantes. Após rápida passagem pela revista Claudia, como repórter de beleza, atuou por 23 anos na revista NOVA Cosmopolitan, chegando a redatora-chefe, cargo que ocupou por sete anos. Especializou-se em amor, sexo e carreira; foi colaboradora das revistas Alfa e Você S/A. Em 2010, participou do lançamento do Movimento Habla, que mapeia tendências de comportamento das mulheres. Atualmente, Joyce é redatora-chefe do novo lançamento da Editora Abril, Claudia Noivas, que chega às bancas em setembro.

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. Presidida por Stella Kochen Susskind, a empresa oferece aos gestores de marcas e de produtos a expertise de pesquisas baseadas em reais experiências de compra de clientes. Com uma base composta por mais de 20 mil clientes secretos de diferentes perfis de consumo, classes sociais e faixas etárias, a Shopper Experience atua em todo o Brasil e América Latina. Entre os ativos da Shopper Experience está o pioneirismo e o profundo conhecimento do universo do consumidor.

 SHOPPER EXPERIENCE

Printec Comunicação www.printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins betania.lins@printeccomunicacao.com.br

Vanessa Giacometti de Godoy vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

CONAREC

DFREIRE Comunicação e Negócios www.dfreire.com.br

(11) 5505-8922

Daniela Cabral danielacabral@dfreire.com.br

Victor Santana victor@dfreire.com.br

* Stella Kochen Susskind

Os solteiros brasileiros, que formam um contingente de 47,1 milhões – o equivalente a 36% da população do país – têm um potencial de consumo de R$ 418 milhões; desse total, os jovens emergentes são responsáveis por 46% da movimentação. Ou seja, o Dia do Solteiro, comemorado em 15 de agosto, tornou-se uma excelente oportunidade para o varejo nacional. Na cidade de São Paulo, por exemplo, há cerca de 2,2 milhões de solteiros, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE/2000). No entanto, será que os gestores das marcas e produtos conhecem esse cliente? Quais são as aspirações e o perfil de consumo desses jovens que formam um verdadeiro exército de clientes? Qual é o emocional que está atrás do racional na hora de adquirir um produto?

Para detectar o perfil comportamental e as relações de consumo dos solteiros paulistanos, a Bridge Research – empresa de pesquisa de mercado com foco na prestação de serviços de inteligência na área de tecnologia – conduziu uma pesquisa com moradores da capital pertencentes às classes A, B, C e D. E sabe quais são as principais características desses consumidores? São intensos, inconstantes, impulsivos e entusiastas; em especial, os solteiros paulistanos com idade entre 18 e 24 anos. Da base entrevistada – 510 moradores da cidade de São Paulo – 19% têm entre 18 e 24 anos; desse total, 71% são solteiros. Nessa faixa etária, 45% e 44% pertencem às classes A e B; C e D, respectivamente. No que se refere à renda mensal, esses paulistanos ganham em média R$ 3.506,00 aproximadamente 14% a mais que os casados com 40 anos ou mais.

O maior grau de exigência com produtos e serviços pode ser creditado ao nível educacional; ao acesso à informação. A análise da escolaridade mostra que nessa faixa etária (até 24 anos), 81% possuem de ensino médio a superior completo, contra 59% dos casados. Os demais solteiros paulistanos têm entre 25 e 29 anos (13%); 30 a 39 anos (25%); e acima de 40 anos (43%). E qual a relação com a questão custo-benefício? Entre os solteiros paulistanos de 18 a 24 anos (classes A e B), 79% adoram encontrar marcas e produtos antes das outras pessoas; 35% se consideram influenciadores (as demais pessoas acham que são fonte segura de informação); e 38% aceitam pagar mais caro por marcas e produtos originais. Um dado interessante é que 30% dos entrevistados afirmam que preferem produtos éticos – o que indica a valorização de marcas com comprometimento socioambiental.

Os solteiros têm, sim, milhões de amigos – o que comprova o poder deles de influenciar o consumo de muitas outras pessoas! Sociáveis, 52% dos solteiros dessa faixa etária afirmam ter um grupo grande de amigos; intensos, 49% associam a felicidade com a possibilidade de extrair o máximo da vida; 48% gostariam de servir de exemplo às demais pessoas de como levar uma vida maravilhosa. Entusiasmo, liderança e criatividade também são características dos solteiros paulistanos (18 a 24 anos, A e B) – 38% são admirados pela paixão que têm por coisas e projetos; 23% despertam admiração pela criatividade e entusiasmo, são consideradas pessoas inspiradoras; e 22% destacam o espírito de liderança, visão e metas claras como atributos pessoais.

Para os solteiros, aprender é o efeito colateral da experimentação! A vivência e os estímulos externos são essenciais para formar uma opinião. Pode parecer contraditório, mas os solteiros dessa faixa etária possuem um temperamento mais “bombástico” quando nervosos. Se irritam com mais facilidade quando não são bem atendidos na hora da compra. Nessa seara está a chave para conquistar esse consumidor. Os solteiros querem ser mimados!

Quando a questão recai para interesses pessoais, 47% dos solteiros gostam de se aprofundar em determinados temas; 31% têm áreas de interesse pouco convencionais e confessam a dificuldade de explicar para as pessoas o que faz e gosta; e 30% são mais convencionais – buscam informações em revistas e sites.

É claro que não podemos generalizar, mas estamos diante de um novo consumidor. Mais exigente e ciente dos direitos, os solteiros têm dinheiro para gastar e têm critérios muito singulares, mais conectados com a forma contemporânea de consumir. Mas, nem tudo é modernidade… de antigamente restou a preferência pelo bom atendimento; o interesse em ser conquistado!

* Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board.

MAIS INFORMAÇÕES: www.printeccomunicacao.com.br

Printec Comunicação Tel:  (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233

Vanessa Giacometti de Godoy   vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br

Betânia Lins   betania.lins@printeccomunicacao.com.br