As percepções dos consumidores sobre práticas de consumo consciente adotadas pelas empresas e pelos brasileiros

Publicado em em Shopper Experience.

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-  A terceira edição da pesquisa “O Consumo Consciente no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience, mostra que 92% dos brasileiros creditam ao consumidor a responsabilidade por práticas associadas ao tema. Para  82% dos consumidores entrevistados, a responsabilidade é dos países ricos; 63% creditam a  responsabilidade aos países pobres. Sobre as empresas, no âmbito social,  95% dos consumidores apontam que as empresas mais conscientes mantêm práticas de educação do consumidor.

- A pesquisa – que será apresentada em 14 de setembro, às 12h10, na 14ª edição do CONAREC – conta, ainda, com um ranking das marcas que, na percepção do consumidor, melhor representam o consumo consciente – seja pelo processo de produção, seja pela condução dos negócios e relacionamento com os clientes.  Carrefour, Coca-Cola, Hering, Leroy Merlin, McDonald´s, Mercado Livre, Natura, Pão de Açúcar, Samsung, TAM, Ultrafarma, Unilever, Volkswagen e Walmart  ocupam as primeiras posições do ranking segmentado.

São Paulo, 13 de setembro de 2016 – A terceira edição da pesquisa “O Consumo Consciente no Brasil” mapeou a percepção que o consumidor tem sobre o próprio papel na temática e a percepção individual sobre as práticas adotadas pelas empresas. Tendo como ponto de partida a questão “O que você considera que são práticas associadas ao consumo consciente?”, consumidores com idade entre 21 anos e 65 anos; das classes A, B e C (critério Brasil, 2015); e moradores das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre, apontaram como se relacionam com o conceito nos âmbitos ambiental, social e econômico. A pesquisa, que será apresentada na 14ª edição do CONAREC, foi conduzida pela Shopper Experience – empresa especialista na avaliação do atendimento ao consumidor, via pesquisas com clientes secretos – e coordenada por Stella Kochen Susskind, especialista em relações de consumo.

Para 92% dos entrevistados, o consumidor brasileiro é o protagonista no consumo consciente. Na avaliação de Stella Kochen Susskind, que também é presidente da Shopper Experience, o índice não representa uma boa notícia. A edição de 2015 mostrava que 97% dos brasileiros tomavam para si essa responsabilidade. “Tivemos uma redução significativa no número de brasileiros que apontam o consumidor – ou seja, ele mesmo – como o principal responsável pelo consumo consciente nos âmbitos ambientais, econômicos e sociais. Uma percepção de que o problema e a solução estavam nas próprias mãos. Hoje, o que vemos é que essa percepção não é tão clara para muitos. E, pelos dados comparativos dos últimos três anos, não podemos dizer que essa responsabilidade, na percepção do brasileiro, esteja migrando para outros protagonistas. Não aumentou, por exemplo, a porcentagem de consumidores que creditam ao governo ou às empresas essa responsabilidade. Dessa forma, podemos concluir que muitos acham que a culpa ou a responsabilidade não é de ninguém”, avalia a executiva.

A questão aponta que 88% creditam ao governo e a empresas multinacionais a responsabilidade pelo consumo consciente; 86% creditam a empresas brasileiras e organizações não governamentais (ONG); 85% a organizações internacionais; 82% aos países ricos; e 63% aos países pobres. “É interessante notar que para 82% dos consumidores brasileiros, a responsabilidade pelo consumo consciente no Brasil é dos países ricos, ou seja, um contrassenso”, avalia Stella.

CONAREC 2016

A coordenadora da pesquisa “O Consumo Consciente no Brasil”, Stella Kochen Susskind, apresentará as principais conclusões do estudo na próxima quarta-feira, 14 de setembro, às 12h10. A especialista em relações com o consumidor integra a programação da 14ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente ( CONAREC) que acontecerá nos dias 13 e 14 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

Com expectativa de receber cerca de 5 mil empresários de todas as regiões do país, o congresso terá como tema central “Consumidores mudando empresas”. Serão cerca de 200 especialistas, entre acadêmicos, pesquisadores e CEOs de startups, que têm movimentado bilhões em receitas e projetos, sobretudo, de inovação e impacto social.www.conarec.com.br.

 

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA (CIDADÃO)

- No âmbito ambiental, 97% dos brasileiros apontam a economia de energia elétrica e o combate ao desperdício de água como práticas associadas ao consumo consciente. Comprar produtos de empresas que respeitam o meio ambiente; reciclar e separar o lixo; e evitar o descarte de comida são apontados, respectivamente, por 96%, 96% e 94% dos entrevistados como práticas associadas à temática. As demais práticas apontadas são: comprar produtos orgânicos ou material reciclado (90%); utilizar o carro no esquema de caronas (85%); utilizar transporte público em substituição ao carro (84%); substituir o carro por  bicicleta (82%); e não consumir produtos testados em animais (70%).

- Na questão “o que você considera que são práticas associadas ao consumo consciente no âmbito econômico”, a prática que lidera o ranking com 97% de opiniões é a alocação consciente do orçamento familiar, seguida por uso consciente do crédito (94%); não acúmulo e controle de dívidas (90%); poupar parte dos ganhos (89%); pedir nota fiscal (79%); e fazer previdência privada (72%).

- No âmbito social, a prática que lidera a percepção dos brasileiros para o consumo consciente é a doação, para instituições de caridade, de roupas ou bens não utilizados (97%). Entre as outras práticas destacadas pelos entrevistados, 94% apontam o comportamento de evitar comprar produtos de empresas envolvidas em casos de exploração infantil/trabalho em locais não adequados; 90% realizar trabalho voluntário; 89% participação em projetos sociais; 79% evitar comprar produtos de empresas que fazem testes em animais; e 72% doar dinheiro para instituições de caridade.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA (EMPRESAS)

- A análise das práticas associadas ao consumo consciente por parte das empresas, na percepção do consumidor, a reciclagem do lixo e a utilização de materiais reciclados nos produtos e embalagens lideram o ranking com 98%. Para 97% dos entrevistados, programas e iniciativas de redução de impacto social e adoção de práticas para a redução de resíduos poluentes são a exata percepção do comprometimento da empresa com a questão do consumo consciente. Entre as outras práticas: 96% apontam o investimento em inovações baseadas na sustentabilidade; 96% no manejo sustentável de insumos naturais no ambiente de trabalho; 95% controle do material consumido pela empresa; 95% empresas que utilizam papel reciclado/ecológico para impressões; e 80% apontam a não realização de testes de produtos em animais.

- No âmbito econômico, o que as empresas comprometidas com o consumo consciente fazem? Para 93% dos entrevistados, essas empresas mantêm operações e campanhas sazonais relacionadas ao tema; 92% apontam a realização de programas de capacitação socioambiental; e 89% acreditam que as empresas que se destacam na temática conduzem a divulgação de dados associados à gestão responsável do meio ambiente – o Relatório de Sustentabilidade.

- No âmbito social,  95% dos consumidores apontam que as empresas mais conscientes mantêm práticas de educação do consumidor, disseminando uma cultura sobre um modo de vida mais sustentável. Também para 95% dos entrevistados, empresas que apoiam causas ou organizações com iniciativas ecológicas ou foco em educação e saúde pública são as mais conectadas com o consumo consciente. Entre os brasileiros, 93% apontam patrocínio/apoio a projetos e causas sociais; 92% a ações de disciplina e para coibir discriminação dentro das empresas e fora delas; e 82% apontam a prática de doações e fundações filantrópicas.

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EMPRESAS QUE MELHOR REPRESENTAM O CONSUMO CONSCIENTE

 ALIMENTOS: Unilever (28%)
REFRIGERANTES: Coca-Cola (39%)
LIMPEZA DA CASA: Unilever (29%)
HIGIENE PESSOAL/COSMÉTICOS:  Natura (37%)
ELETRODOMÉSTICOS: Samsung (22%)
ELETRÔNICOS: Samsung (32%)
CARROS FABRICADOS NO BRASIL: Volkswagen (17%)
VAREJOS ELETRÔNICOS: Walmart (17%)
VAREJO DE ROUPAS: Hering (23%)
SUPERMERCADOS: Pão de Açúcar (26%)
HIPERMERCADOS: Carrefour (29%)
FARMÁCIA: Ultrafarma (32%)
FAST FOOD/SERVIÇO RÁPIDO: McDonald´s (23%)
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Leroy Merlin (34%)
LOJA VIRTUAL: Mercado Livre (18%)
COMPANHIAS AÉREAS: TAM (26%)

 

METODOLOGIA DA PESQUISA

Pelo terceiro ano consecutivo, a Shopper Experience – empresa pioneira no Brasil na análise do atendimento ao consumidor via cliente secreto – conduziu a pesquisaConsumo Consciente. O mapeamento avalia os atributos que os consumidores brasileiros percebem como agregadores de valor para a temática, tanto do ponto de vista do indivíduo como por parte das empresas. Foram entrevistados 1.500 consumidores; mulheres e homens com idade entre 21 e 65 anos; das classes A, B e C (critério Brasil, 2015); moradores das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre.

A pesquisa traz, também, um ranking com as empresas que mais representam o consumo consciente nas categorias alimentos, refrigerantes, limpeza para casa, higiene pessoal e perfumaria, eletrodomésticos, eletrônicos, carros nacionais, varejo eletro, varejo moda, supermercados, hipermercados, farmácia, fast food, varejo materiais de construção, loja virtual e companhias aéreas.

SHOPPER EXPERIENCE

Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.

A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente SecretoCustomer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).

Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. A executiva foi convidada a palestrar, em maio de 2015,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. Em 2016, a palestra foi Malta .  www.shopperexperience.com.br

 

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