Pesquisa revela que 44% dos brasileiros associam atendimento a respeito ao consumidor; fator preço foi apontado por 8%

Publicado em em Shopper Experience.

1Imagem_Shopper- A 13ª edição do estudo exclusivo conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, revela a percepção que os consumidores de São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia têm de grandes marcas. Para 44% dos brasileiros, o atendimento prestado por funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com o cliente é sinônimo de respeito ao consumidor. Na segunda posição, produtos de qualidade (25%), seguido de agilidade no atendimento em qualquer canal de contato (14%). Os preços atrativos ocupam a quarta posição, com 8%.  

As empresas que mais respeitam o consumidor, em 46 categorias, são:Nestlé, Heineken, Ambev, Unilever, O Boticário, Philips Walita, Samsung, Apple, Roche, Grendene, Nike, Amanco, Brookfield, Honda, Volvo, Walmart, Zaffari, Extra, Riachuelo, Pague Menos, China in Box, BR Home Centers, NETSHOES, Azul, SKY, UOL,GVT, TIM, SBT, O Globo, Abril, Itaú/BancoBMG, Bradesco, Visa,  Porto Seguro, Caixa Seguradora, Celpe, Ultragaz, Comgas, Shell, VR e Correios.   

São Paulo, 10 de dezembro de 2015 – O que você acredita que uma companhia deva fazer/ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? A questão foi o ponto de partida para avaliar, na percepção do cliente brasileiro, quais são os drivers associados ao tema. Em tempos de crise, a resposta surpreendeu. Para 44% dos entrevistados, a gentileza no atendimento em diferentes canais (ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis) é a principal prática associada ao respeito. No ano passado, o índice foi de 16%. Na segunda posição do ranking de percepção está o item produtos de qualidade (25%), seguido por agilidade no atendimento em diferentes canais (14%) e preços atrativos (8%).  Essas são algumas das conclusões da 13ª edição da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Para Roberto Meir, CEO e publisher do Grupo Padrão, o Brasil está atravessando um período de transformação social e econômica sem precedentes. Por isso, as empresas precisam entender qual é o comportamento do consumidor e qual é a preferência dele neste momento. É ele quem decide quais empresas farão parte de suas escolhas e quais ele vai privilegiar. “Esse ano, mais do que nunca, a gente vê um retorno às origens, quando o consumidor, cada vez mais indeciso e inseguro, quer sentir confiança. As empresas precisam construir e fomentar vínculos legítimos com seus consumidores, procurando colaborar com seus clientes na tomada de decisões. Transparência, respeito e propósitos legítimos são pré-requisitos fundamentais para as empresas no atual cenário. Ainda assim, empresas que fizerem o básico no atendimento e no serviço e treinarem fortemente a sua linha de frente, obterão resultados espetaculares. A evolução do consumidor é irrefreável. Ele está mais seletivo e procura valor em todas as suas escolhas. Este valor é composto por atendimento, produto e agilidade. Na pesquisa “Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o preço é o último fator de apoio à percepção de respeito, com apenas 8%”, afirma Meir.

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à gentileza do atendimento – mesmo em tempos de crise econômica que atinge todas as classes sociais – reafirma uma análise corriqueira nos estudos desenvolvidos pela executiva: antes de tudo, a experiência de compra/consumo não é 100% racional.

“O consumidor brasileiro tem buscado, nos últimos anos, valores humanos nas marcas e produtos; a expectativa é construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, integridade, respeito e confiança. E o atendimento é exatamente o mecanismo no qual todos esses componentes serão postos à prova. Ou seja, não adianta o discurso ou posicionamento de marca conduzido pela equipe de marketing. Importa o comportamental expresso na prática da venda e pós-venda. As marcas que não têm um diferencial emocional – tangível no atendimento – vão ficar brigando por preços e nunca vão ganhar o coração das pessoas. Parece um discurso romântico, mas estou falando de negócios; negócios que constroem relações de confiança com o consumidor”, analisa a especialista.

AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES . 2015

 ALIMENTOS: Nestlé (produtos de qualidade)

CERVEJA: Heineken (produtos de qualidade)

REFRIGERANTE:  Ambev (produtos de qualidade e preços atrativos)

HIGIENE E LIMPEZA:  Unilever (produtos de qualidade)

HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA:  O Boticário (produtos de qualidade)

ELETRODOMÉSTICOS:  Philips Walita (produtos de qualidade)

ELETRÔNICOS:  Samsung (produtos de qualidade)

NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS:  Apple (produtos de qualidade)

CELULAR:  Apple (produtos de qualidade e funcionários solícitos)

INDÚSTRIA FARMACÊUTICA:  Roche (produtos de qualidade)

INDÚSTRIA DE CALÇADOS:  Grendene (produtos de qualidade)

ARTIGOS ESPORTIVOS:  Nike (produtos de qualidade)

MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  Amanco (produtos de qualidade)

CONSTRUTORA E INCORPORADORA:  Brookfield (agilidade no atendimento)

CARRO NACIONAL:  Honda (produtos de qualidade)

CARRO DE LUXO:  Volvo (produtos de qualidade e agilidade no atendimento)

ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS:  Walmart (preços atrativos)

SUPERMERCADOS:  Zaffari (produtos de qualidade)

HIPERMERCADOS:   Extra (produtos de qualidade)

LOJAS DE ROUPA:  Riachuelo (preços atrativos)

FARMÁCIA:  Pague Menos  (preços atrativos)

FAST FOOD:  China in Box (funcionários solícitos)

LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  BR Home Centers/Casa Show/Tend Tudo (funcionários solícitos)

LOJA VIRTUAL:  NETSHOES (produtos de qualidade)

CIA AÉREA:  Azul (agilidade no atendimento)

TV POR ASSINATURA:  SKY (produtos de qualidade)

PROVEDOR DE INTERNET:  UOL (funcionários solícitos)

TELEFONIA FIXA:  GVT (funcionários solícitos)

TELEFONIA MÓVEL:  TIM (preços atrativos)

BANDA LARGA FIXA:  GVT (produtos de qualidade)

BANDA LARGA MÓVEL:  TIM (produtos de qualidade)

EMISSORA DE TV:  SBT (serviços de qualidade)

JORNAL:  O Globo (preços atrativos)

EDITORA:  Abril (produtos de qualidade)

FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL:  Itaú/Banco BMG (funcionários solícitos)

PREVIDÊNCIA PRIVADA:  Bradesco (funcionários solícitos)

BANCO VAREJO:  Bradesco (funcionários solícitos e agilidade no atendimento)

BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO:  Visa (agilidade no atendimento)

SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA:  Porto Seguro (agilidade no atendimento)

SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL:  Caixa Seguradora (funcionários solícitos)

FORNECEDOR DE ENERGIA:  Celpe (agilidade no atendimento)

GÁS DE USO RESIDENCIAL:  Ultragaz (produtos de qualidade)

GÁS ENCANADO:  Comgas (produtos de qualidade)

POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell  (produtos de qualidade)

BENEFÍCIO REFEIÇÃO:  VR (produtos de qualidade)

SERVIÇO PÚBLICO:  Correios (funcionários solícitos)

 

METODOLOGIA DA PESQUISA

A pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor” é realizada pela Shopper Experience em parceria com a Revista Consumidor Moderno. Composta por 1.470 entrevistas realizadas em São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia, a pesquisa teve como objetivo identificar quais são as empresas – na percepção de homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos (critério Brasil) – que mais respeitam o consumidor. No mapeamento, cada indivíduo respondeu questões sobre até seis segmentos dos quais é usuário, tendo experiência e contato efetivo; não a mera percepção baseada na imagem da empresa ou marca. Os dados foram ponderados de forma a garantir a representatividade de cada estrato (sexo, idade, classe e cidade).

GRUPO PADRÂO

O Grupo Padrão é uma organização de mídia e comunicações voltada para a geração e disseminação de conteúdos especializados para o público corporativo, em duas vertentes principais: a evolução do consumidor brasileiro e as tendências e estratégias para o desenvolvimento do varejo.

O objetivo da empresa é contribuir para que o país cresça de forma sustentável no mercado global, com empresas reconhecidas mundialmente pela capacidade de se relacionar de modo transparente e leal com seus consumidores, dentro dos mais elevados princípios éticos. Todo o trabalho é pautado pela busca incessante da credibilidade, da inovação e do conhecimento capaz de colaborar para o aprimoramento das práticas de gestão e negócios no Brasil.

Roberto Meir, Publisher e CEO do Grupo Padrão, é especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders. É um difusor de tendências brasileiras, com uma visão macroeconômica mundial do impacto da globalização nos negócios nacionais.  Acredita no Brasil como pátria dos serviços e tem lutado para promover o país no exterior. É presidente do Conselho Consultivo da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, bem como membro do Comitê de Relações Internacionais do Socap International – The Society of Consumer Affairs Professionals in Business. Além disso, participa como palestrante e mediador em centenas de eventos no Brasil e em outros países. É co-autor dos livros “O Brasil que Encanta o Cliente”, “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil”, “Feitas para o Cliente – As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil” e “A Era do Diálogo”.


SHOPPER EXPERIENCE

Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.

A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente SecretoCustomer Experience ePesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).

Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. A executive foi convidada a palestrar, em maio de 2015,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. www.shopperexperience.com.br

 

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