Em sua 8ª edição, a pesquisa exclusiva “As empresas que mais respeitam o consumidor” – conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão – revela a experiência real de compra de 1.370 consumidores das cidades de São Paulo e Ribeirão Preto (SP); Recife; Porto Alegre; Rio de Janeiro; e Belo Horizonte. Os entrevistados analisaram o índice de respeito ao consumidor de empresas que atuam nos segmentos de consumo, indústria, varejo e serviços, e indicaram as 45 companhias que se destacam no respeito ao consumidor brasileiro. A edição 2010 traz como destaques a Nestlé e o Google eleitos, respectivamente, “A empresa que mais respeita o consumidor” e “A melhor experiência na web”. A cerimônia de premiação será realizada nesta quinta-feira (16/12), em São Paulo.
São Paulo, 14 de dezembro de 2010 – As empresas Nestlé e Google são destaque da edição 2010 da principal pesquisa nacional sobre a qualidade do atendimento ao consumidor. Em sua oitava edição, o estudo “As empresas que mais respeitam o consumidor” elegeu as duas companhias como, respectivamente, “A empresa que mais respeita o consumidor” e “A melhor experiência na web”. Conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, a pesquisa é baseada em 1.370 entrevistas com consumidores das cidades de São Paulo e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro; Recife; Porto Alegre; e Belo Horizonte – homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos, com experiência efetiva com marcas, produtos e serviços; clientes contumazes de empresas dos segmentos indústria, consumo, varejo e serviços. A cerimônia de premiação das 45 empresas eleitas será realizada na quinta-feira (16/12), em São Paulo.
Em inovação constante, a pesquisa exclusiva “As empresas que mais respeitam o consumidor” investigou quais os motivos e drivers que levam o consumidor a votar em determinada empresa: produtos e serviços de qualidade; preocupação com o atendimento ao consumidor; qualidade do atendimento telefônico e/ou email; e atuação socioambiental. Além desses aspectos que permeiam as relações de consumo, o estudo analisou quais fatores despertam no consumidor a percepção de que as marcas e produtos têm respeito genuíno pelo cliente, identificando quais condutas realmente têm impacto na construção de uma percepção positiva do consumidor em relação à marca. Uma das conclusões é que a experiência efetiva do cliente com a marca é o que forma essa percepção. É essa experiência positiva também que pode “blindar” a base de clientes da investida de concorrentes. Na prática, esse consumidor não apenas compra a marca como recomenda a amigos e familiares, aumentando o share of wallet.
Com questões objetivas como “O que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para ser respeitada pelo consumidor?”, “Qual a empresa que mais respeita o consumidor?” e “Qual empresa que menos respeita o consumidor?”, entre outras, a pesquisa abarca um escopo amplo da relação cliente-empresa, analisando aspectos como atendimento (funcionários e call center); produto (qualidade, durabilidade, apresentação das embalagens, facilidade para abrir, garantia, selo Inmetro etc); imagem (imagem da empresa no mercado); e preço (custo-benefício e condições de pagamento).
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, a análise dos consumidores permitiu mensurar a real experiência de consumo, indo além da simples percepção ou imagem que o entrevistado tem da marca ou empresa. “Após identificar de quais empresas são consumidores efetivos, os entrevistados apontavam, em uma escala de 0 a 10, a nota que dariam ao quesito respeito ao consumidor. As empresas que receberam um índice de 10, identificado como respeita muito, são destaque nos rankings segmentados”, detalha Stella, acrescentando que a pesquisa constitui uma ferramenta valiosa de avaliação da relação do consumidor com as empresas. “A pesquisa vai além da detecção de tendências de atendimento ao consumidor; na verdade, estamos criando e definindo uma nova cultura na relação cliente-empresa”, avalia a executiva, pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto, presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association e diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe.
SEGMENTOS AVALIADOS
Consumo: alimentos, cervejas, refrigerantes, higiene e limpeza de casa, higiene pessoal e perfumaria.
Indústrias/fabricantes de eletroeletrônicos e eletrodomésticos: eletrodomésticos, eletroeletrônicos, computador pessoal e celular.
Indústrias/fabricantes de outras categorias: medicamentos/indústria farmacêutica, calçados, artigos esportivos, material de construção, construtora/incorporadora, montadora de carro (nacional) e montadora de carro (luxo).
Varejo/lojas: loja de eletrodoméstico e eletroeletrônicos; supermercados; hipermercados; lojas de roupas/têxtil; farmácias; fastfood/quick service e restaurantes; loja de material de construção; sites que comercializam produtos/serviços (internet e e-commerce).
Serviços: companhia aérea; tevê por assinatura; provedor de internet; operadora de telefonia fixa; operadora de telefonia móvel; emissora de tevê (aberta); jornais impressos; revistas; financeiras/crédito pessoal; previdência privada (bancos); conta em banco; cartão de crédito; empresa de seguro de saúde/assistência médica; empresa de seguro residencial/automóvel; fornecedora de energia elétrica; fornecedora de gás para uso residencial (botijão); fornecedora de gás encanado para uso residencial; posto de gasolina/combustível; benefício refeição; e serviços públicos.
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES
CONSUMO
ALIMENTOS: Cosan Alimentos/União (75%)
CERVEJA: Ambev (46%)
REFRIGERANTES: Coca Cola (76%)
HIGIENE E LIMPEZA: Bombril (56%)
HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: O Boticário (79%)
INDÚSTRIA
ELETRODOMÉSTICOS: Brastemp (64%)
ELETROELETRÔNICOS: Sony (73%)
COMPUTADOR PESSOAL: Apple (84%)
CELULAR: Sony Ericsson (59%)
CARROS NACIONAIS: Honda (63%)
CARROS DE LUXO: Audi (67%)
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Medley (59%)
ARTIGOS ESPORTIVOS: Nike (71%)
CALÇADOS: Arezzo (75%)
MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Tigre (58%)
CONSTRUÇÃO E INCORPORAÇÃO: MRV (59%)
VAREJO
ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: Carrefour (53%)
TÊXTIL / LOJAS DE ROUPAS: Hering (66%)
SUPERMERCADOS: Prezunic (80%)
HIPERMERCADOS: Extra (50%)
FARMÁCIAS: Pacheco (61%)
RESTAURANTES/FAST FOOD/ QUICK SERVICE: Galetos (62%)
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Leroy Merlin (50%)
E-COMMERCE: Walmart (62%)
TV POR ASSINATURA: Net (43%)
PROVEDOR DE INTERNET: UOL (46%)
OPERADORA DE TELEFONIA FIXA: TIM (56%)
OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL: OI (39%)
EMISSORA DE TV ABERTA: Rede Globo (68%)
JORNAIS: Folha de S. Paulo (48%)
EDITORAS/REVISTAS: Editora Abril (40%)
SERVIÇOS
FINANCEIRAS/EMPRÉSTIMO PESSOAL: BV Financeira (41%)
PREVIDÊNCIA PRIVADA: Itaú (51%)
BANCOS DE VAREJO: Bradesco (44%)
CARTÃO DE CRÉDITO (BANDEIRA): VISA (42%)
GÁS DE COZINHA: Ultragaz (53%)
GÁS ENCANADO: Comgás (55%)
POSTO DE COMBUSTÍVEL: Petrobras (59%)
SAÚDE (ASSISTÊNCIA MÉDICA): Amil (69%)
SEGURO (RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL): Porto Seguro (59%)
BENEFÍCIO REFEIÇÃO: VR (53%)
CIAS AÉREAS: GOL (38%)
SERVIÇOS PÚBLICOS: Correios (45%)
ESPECIAL
MELHOR EXPERIÊNCIA NA WEB: Google (80%)
DESTAQUE
A EMPRESA QUE MAIS RESPEITA O CONSUMIDOR: Nestlé (48%)
Drivers: qualidade de produtos (48%); funcionários educados e atenciosos (23%); e respeito ao consumidor (15%).
Grupo Padrão
Empresa que nasceu da Padrão Editorial, o Grupo Padrão tem como finalidade gerar e disseminar conteúdos e ações para melhorar as práticas do ambiente corporativo. Está fundamentado em quatro vertentes (“4 Es”): Editorial, Eventos, Educação e Eletrônico, sendo que Editorial, com publicações voltadas para as áreas de relacionamento, negócios, varejo e TI, anuários e revistas customizadas; Eventos, congressos, fóruns, workshops e seminários; Educação, Universidade do Cliente (www.universidadedocliente.com.br), treinamento e qualificação com foco no cliente; e Eletrônico, geração e disseminação de conteúdo e interatividade em mídias digitais. Algumas publicações do Grupo Padrão: Consumidor Moderno (www.consumidormoderno.com.br), revista líder e referência absoluta nas relações empresa-cliente no Brasil, e a B2B Magazine (www.b2bmagazine.com.br), maior publicação de TI voltada a negócios do País, com ênfase em telecom, mobilidade, bancos, PME, varejo e e-gov. Consumidor Moderno No Varejo (www.cmnovarejo.com.br), revista para os profissionais que têm o desafio de fazer do varejo no Brasil uma referência mundial de qualidade, criatividade, inovação e serviço ao cliente. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de relações empresa-cliente da América Latina. Já na área eletrônica, o Portal Call Center (www.portalcallcenter.com.br) que traz conteúdo nacional e internacional para os profissionais do segmento de relacionamento com o cliente.
Shopper Experience
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.
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