Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto, Stella Kochen Susskind – presidente da Shopper Experience e da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association – participará do debate “Experiência de compra: casos práticos”, em 10 de junho, a partir das 14h30, no Brasilshop – Congresso Internacional do Varejo (Centro de Convenções do Expo Center Norte – Rua José Bernardo Pinto, 333). Considerado um dos maiores eventos da América Latina destinado ao varejo de shopping, o Brasilshop é uma realização da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (ALSHOP).
São Paulo, 2 de junho de 2010 – O cliente secreto é uma ferramenta que auxilia na melhoria da qualidade do atendimento ou um instrumento para punir funcionários? Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience da divisão latino-americana da Mystery Shopping Association, abordará o tema em 10 de junho, a partir das 14h30, no debate “Experiência de compra: casos práticos” que integra a programação oficial do Brasilshop – Congresso Internacional do Varejo (Centro de Convenções do Expo Center Norte – Rua José Bernardo Pinto, 333). Com a participação de Maurício Vargas, presidente e fundador do Reclame Aqui, o painel será mediado por Heloisa Montes, sócia em Estratégia, Brand e Marketing da Deloitte.
Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto, Stella Kochen Susskind defende que “o cliente secreto é uma valiosa ferramenta de pesquisa para os lojistas, mas pode se tornar uma arma perigosa se não for conduzida por empresas qualificadas e éticas, colocando em risco a performance do negócio, os empregos e a remuneração variável”. Considerado um dos maiores eventos da América Latina destinado ao varejo de shopping, o Brasilshop chega à 10º edição com o mote “Varejo Inteligente”, trazendo debates com líderes empresariais que apresentam experiências e ideias de vanguarda para o desenvolvimento empresarial. Com um público estimado em 600 congressistas, composto principalmente por empreendedores e executivos de redes varejistas, franquias e shopping centers, o evento é realizado pela Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (ALSHOP).
Entre os temas das palestras, destacam-se: “Cenário econômico e perspectivas para 2010”; “O novo capital humano: como se adaptar?”; “Desvendando os conflitos da moda”; “O futuro da mídia digital”; “Visual merchandising, o comunicador da marca”; “O consumidor no centro das atenção: tendências e estratégias”; e “Soluções integradas para shopping center”.
Código de ética, o desafio da Mystery Shopping Providers Association
Com o desafio de criar um código de ética e de certificar as empresas que atuam no Brasil com a prestação de serviços de pesquisa “mystery shopper” (cliente secreto), Stella Kochen Susskind assumiu a presidência da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association em junho de 2009. Ligada à Mystery Shopping Providers Association North America – associação com sede nos Estados Unidos e que integra mais de 350 empresas do segmento ao redor do mundo, sendo 260 norte-americanas – a associação é uma resposta à demanda do setor, que tem apresentado crescimento nos últimos anos. Com diretoria composta por profissionais experientes que atuam em empresas como Shopper Experience, Shop & Check, Mr. Mystery, IPSOS e Bare, a associação está trabalhando na criação de um código de ética e concederá certificações de qualidade, além de treinamento para formar “shoppers”.
Pioneira no Brasil e com 20 anos de experiência na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind também preside a Shopper Experience, empresa que possui uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior. Segundo Stella, a Mystery Shopping Providers Association tem atuado para dar suporte ético a um segmento que está em franca expansão. “Temos o compromisso social de garantir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopper, pois muitos dos clientes utilizam os resultados das pesquisas como parâmetro para remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente negativo”, salienta a executiva, acrescentando que ao regulamentar o mystery shopper evita-se que o trabalho seja desenvolvido de maneira empírica. “Com as certificações de qualidade, os contratantes terão parâmetro para firmar parcerias com empresas realmente especializadas em mystery shopper”, salienta.
Shopper Experience
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.
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