- Com expertise em avaliação do atendimento ao consumidor de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros por meio do “cliente secreto”, a Shopper Experience anuncia a criação do projeto “Peritos da terceira idade”. Com a iniciativa, a empresa de pesquisa está recrutando maiores de 60 anos de todo o Brasil, interessados em atuar como “clientes secretos”. Os “detetives-consumidores” podem se candidatar no site www.shopperexperience.com.br
- O projeto “Peritos da terceira idade” está alinhado com o objetivo da Shopper Experience de dar visibilidade ao consumo inclusivo e mostrar aos empresários o potencial de negócios representado pelo processo de envelhecimento da população brasileira – em 2030, 26% da população será composta por maiores de 60 anos.
São Paulo, 19 de abril de 2010 – Evidências demográficas que comprovam o rápido processo de envelhecimento da população brasileira têm servido de alerta para as novas demandas socioeconômicas a serem enfrentadas pelo País nos próximos 20 anos, quando os idosos serão 26% da população. Em contrapartida, as mesmas estatíticas atestam que há um potencial significativo para a mudança de cultura em serviços e atendimento aos idosos. No contexto do consumo inclusivo, a Shopper Experience – empresa de pesquisa pioneira na avaliação do atendimento ao consumidor de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros por meio do “cliente secreto” – anuncia a criação do projeto “Peritos da terceira idade”. Com a iniciativa, a empresa está recrutando maiores de 60 anos de todo o Brasil, interessados em atuar como profissionais “clientes secretos”, testando o atendimento prestado aos consumidores sêniores. Os “detetives-consumidores” podem se candidatar e obter informações no site da Shopper Experience www.shopperexperience.com.br .
O projeto “Peritos da terceira idade” surgiu da análise de atendimento de “clientes secretos” com mais de 60 anos – profissionais liberais, aposentados e donas de casa que integram a equipe de pesquisadores sêniores. “A Shopper Experience tem uma base com mais de 20 mil pessoas que atuam como clientes secretos, sendo 3% da terceira idade. Começamos a observar que nos relatos de atendimento desses pesquisadores palavras como invisível e descaso se repetiam, ou seja, o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso. A partir daí, decidimos investir em um projeto que possa dar origem a um levantamento criterioso e amplo; que possa mostrar aos empresários o dano financeiro e social causado por um atendimento equivocado”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
Na opinião da executiva, empresários e gestores de empresas ainda não despertaram para o real significado e o potencial de negócios representado pela terceira idade. “Ao compararmos a taxa de atividade profissional das mulheres idosas brasileiras com a de países europeus, vemos que Brasil, México e Argentina se destacam com uma taxa em torno de 20%. No Estado de São Paulo, dados atestam que 63% dos idosos viajam, no mínimo, uma vez por ano. Com esse potencial de negócio impulsionado pelo aumento da população com mais de 60 anos não há explicação lógica para não investir no atendimento adequado e na criação de produtos dedicados a essa faixa etária”, argumenta Stella.
Mais idosos, mais desafios
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o contingente de pessoas com mais de 60 anos ultrapassa 21 milhões (PNAD 2008) – número que supera a população da terceira idade em países como França, Inglaterra e Itália. No Brasil, os maiores de 75 anos já são 5,5 milhões. De 1998 a 2008, a proporção de idosos na população nacional aumentou de 8,8% para 11,1%, sendo que o número de paulistanos com mais de 60 anos subiu 35%, chegando a 1,3 milhão. A liderança fica por conta do Rio de Janeiro, cuja população de idosos é de 20%. Em 2030, de acordo com dados Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) a população de idosos será maior que a de jovens (de 15 anos a 29 anos) – 26% conta 23,4% respectivamente. De modo geral, a cada quatro pessoas, uma terá mais que 65 anos.
“As estatísticas são claras e mostram que é imperativo mudar a cultura de serviços, sobretudo do atendimento ao consumidor. Diante desse cenário, o novo desafio do varejo é entender como o atendimento é conduzido hoje, as principais falhas e as oportunidades de melhoria. Ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode reduzir as perdas nas vendas do presente, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar o desempenho no futuro”, analisa a presidente da Shopper, acrescentando que a Shopper Experience pode atuar nesse cenário, auxiliando o empresário a se preparar para atingir novos patamares de atendimento ao cliente.
Pioneira no Brasil e com 20 anos de experiência na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind afirma que esse é o início de um projeto ambicioso que tem por missão dar visibilidade à causa e criar um novo padrão de atendimento: o do atendimento inclusivo. Além disso, fomentar o mercado de trabalho para os idosos.
Engajada com o consumo inclusivo, a Shopper Experience já conta com pessoas com deficiência entre os 20 mil clientes secretos – um modelo em constante evolução que acompanha a transformação da sociedade e dos consumidores.
Shopper Experience
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.
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